Il mercato assicurativo sta attraversando una fase di profondo cambiamento caratterizzato dall’innovazione dei processi, degli strumenti e del modello di business resa possibile grazie al ricorso alle nuove tecnologie come le piattaforme digitali e le soluzioni IoT (Internet of Things).

Questa evoluzione è stata interessata nell’ultimo anno, a causa dell’emergenza pandemica, da una notevole accelerazione. Il cambio di passo si è reso necessario per venire incontro alle nuove esigenze e ai nuovi comportamenti di acquisto e consumo generati dal Covid19.

L’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS) nel Report “Analisi Trend Offerta Prodotti Assicurativi” relativo al primo semestre del 2020 ha sottolineato la centralità della digitalizzazione del settore in Italia:

Per le compagnie è divenuto prioritario procedere ad una revisione dei modelli di business, adottando modelli di offerta innovativi, flessibili, personalizzati e basati su sistemi di pagamento a distanza, nonché dei modelli liquidativi, attraverso la gestione dei sinistri da remoto.

Assicurazioni e digitalizzazione: lo stato dell'arte

Le compagnie di assicurazioni sono impegnate per sviluppare soluzioni online che consentano di gestire agevolmente le relazioni a distanza integrando online i processi attraverso l’impiego dell’intelligenza artificiale, delle piattaforme digitali che fanno uso di videochat, assitenti virtuali, chatbot e altri operatori che da remoto possono dare risposte alle richieste informative dei clienti fornendo tempestivamente assistenza.

Questo nuovo approccio si sviluppa in scia ad una serie di investimenti già portati avanti negli anni passati per fare in modo di massimizzare l’impatto dell’evoluzione tecnologica sul settore assicurativo.

In particolare le compagnie da un lato guardano con attenzione a quanto i nuovi strumenti tecnologici possano aiutare a definire in modo personalizzato le coperture assicurative, dall’altro si aprono ad una integrazione dei processi che ridefiniscano la relazione con il cliente facilitando sempre di più una gestione a distanza e con flusso di informazioni continuo.

Tutto ciò ha richiesto uno sviluppo rapido, e non sempre sufficiente, di nuove competenze digitali da parte del personale in forza alle compagnie e non solo per quelle dedicate all’assistenza clienti, ma anche per l’area vendita e gestione sinistri.

Queste figure professionali sono chiamate a reinventare le proprie competenze imparando ad utilizzare strumenti flessibili, moderni, inevitabilmente digitali perché le esigenze dei clienti delle compagnie saranno sempre più incentrate sulla accessibilità, personalizzazione del servizio, disponibilità continua di scambio informativo.

Come la tecnologia supporta le assicurazioni

A supporto della relazione tra le compagnie di assicurazioni e i clienti arrivano numerosi dispositivi sempre connessi, costantemente online, che si integrano nel processo fornendo dati in tempo reale e notizie utili a definire il profilo di rischio.

Dispositivi di rilevamento di dati installati sulle auto (come ad es. le scatole nere): trasmettono costantemente dati che consentono di profilare maggiormente il cliente e definire su misura il pricing della polizza oltre a fornire assistenza in caso di furto dell’auto grazie a un meccanismo di localizzazione.

Dispositivi di machine learning come il Vehicle Build testato negli ultimi mesi in Italia per la valutazione delle caratteristiche dei sistemi avanzati di assistenza alla guida ADAS (Advanced Driver Assist System): consentono di stabilire le differenze nel profilo di rischio associato ai veicoli che hanno determinate caratteristiche di sicurezza

Dispositivi di rilevamento dati relativi alle abitazioni: anche le abitazioni possono essere connesse attraverso dispositivi che forniscono dati in base ai quali può essere meglio profilato il rischio.

Dispositivi medicali connessi: strumenti che rilevano dati sulla salute dell’assicurato in tempo reale e su base storica.

Dispositivi mobile e smart devices: consentono di inviare in tempo reale foto, video che costituiscono elementi a supporto della gestione del rapporto con l’assicurato (si pensi alla possibilità di inviare in real time dati relativi a sinistri o l’utilità di informazioni condivise ai fini della prevenzione del rischio).

Grazie alla disponibilità di tanti dati gli assicuratori puntano a monitorare sempre di più i clienti, definirne il profilo di rischio e in qualche modo a ridefinire i premi assicurativi sulla base di queste informazioni.

Chiaramente dipendendo tutto da una dimensione virtuale bisognerà contemperare i vantaggi di questa nuova modalità di gestire i rapporti con gli assicurati rispetto ai rischi cyber connessi (violazione, manomissione di dati, interruzione del flusso di dati, ecc) e anche su questo le compagnie sono impegnate per garantire continuità e sicurezza, le due cose in pratica si svilupperanno di pari passo.

Come cambia la relazione tra assicurato e assicuratore 

Il lockdown e il distanziamento sociale hanno giocato un ruolo di acceleratore del processo di digitalizzazione del settore.

Nella fase assuntiva il colloquio faccia a faccia con l’agente o con il consulente, fondamentale per mantenere vivo il rapporto fiduciario che è alla base della scelta del proprio assicuratore, è stato giocoforza sostituito da una relazione a distanza, online, spesso ibrida, cioè basata sull’impiego di canali di comunicazione alternativi a quelli tradizionali come la chat web, la video call e la videoconferenza. 

Il customer journey è radicalmente cambiato, i clienti si sono abituati in questi mesi ad utilizzare sempre più i canali digitali per ogni esigenza, dall’acquisto, all’assistenza post vendita, quindi oggi le aspettative sul livello di iterazione sono molto più elevate rispetto a un anno fa.

Le compagnie di assicurazioni devono lavorare per garantire sempre più una offerta online di facile consultazione, compatibile con tutti i tipi di devices (smartphone, PC, Tablet), facilitare l’accesso a processi che sono automatizzati dalla fase assuntiva a quella liquidativa e integrare l’offerta con elementi che potenzino lo scambio informativo.

A tal fine si è diffuso l’impiego di chatbot, assistenti virtuali che si basano sull’intelligenza artificiale che simulano una conversazione umana attraverso lo scambio di messaggi di testo inviati attraverso le piattaforme social (FB, Messenger, ecc.).

Un chatbot può fornire informazioni e aiutare a comprendere meglio le condizioni di polizza, può velocizzare l’apertura di un sinistro evitando l’attesa al telefono, e semplificare i processi di gestione in senso più ampio. 

L’obiettivo da raggiungere è dare la sicurezza al cliente di poter sempre relazionarsi con la Compagnia ed essere supportato dal sito internet o dal mobile in tutte le fasi dell’interazione.

Come sta cambiando l’offerta assicurativa

La digitalizzazione ha trainato l’evoluzione del settore assicurativo anche nel tipo di offerta, più flessibile soprattutto per salute e prevenzione e protezione della casa.

Alcuni gruppi assicurativi per esempio stanno investendo molto nella sinergia con start-up che si occupano di digitale introducendo nel rapporto con i propri clienti interessanti innovazioni. Gli esempi sono numerosi:

• applicazioni per smartphone per controllare e prevenire i rischi legati all’ipertensione che attraverso un algoritmo rilevano le variazioni della pressione arteriosa del cliente e che consentono di restituire continui feedback, compresi consigli sulla dieta e l’attività fisica da svolgere a scopo preventivo;

• coach posturale digitale che opera attraverso un device posizionato all’altezza della clavicola grazie al quale vengono emesse vibrazioni per segnalare posture scorrette;

• test clinici del sangue, delle urine e della saliva effettuati attraverso una applicazione: il campione biologico prelevato si posiziona su una striscia reattiva da inserire in un apparecchio di misurazione che in pochi minuti analizza e fornisce i dati via bluetooth direttamente sul telefono in modo che si possano agevolmente inoltrare al medico per una diagnosi.

Sempre per un programma legato alla salute e alla prevenzione le compagnie promuovono anche applicazioni orientate al wellness che sviluppano percorsi salutisti che incentivano le attività sportive e una alimentazione sana oltre al benessere psicologico.

Stesso discorso vale per la tutela della casa, oggetto di copertura assicurativa come la salute: anche in questo caso le compagnie hanno stretto accordi con startup emergenti specializzate in soluzioni di domotica, con particolare attenzione ai dispositivi e agli impianti per il risparmio energetico, la sicurezza della casa e delle persone.

Queste soluzioni riducono il rischio in quanto segnalano tempestivamente anomalie o malfunzionamenti del sistema elettrico e idraulico, rumori sospetti se la casa non è abitata, fuoriuscita di acqua o di fumo.

Si tratta di dispositivi che interagiscono direttamente con lo smartphone, innescano la chiamata ai servizi di assistenza messi a disposizione dalla compagnia per l’intervento del tecnico di riferimento per l’esigenza, un elettricista, specialisti in caso di allagamento della casa, sorveglianti in caso di tentativi di furto e così via.

Anche per la tutela degli animali domestici ci sono diverse novità: coperture assicurative abbinate ad un dispositivo che traccia la loro attività motoria e che è consultabile via smartphone, tablet, e PC rendendo agevole risalire alla loro posizione in caso di smarrimento.

I vantaggi della digitalizzazione per gli assicurati 

La digitalizzazione dei processi legati al mondo assicurativo e il ricorso sempre maggiore alle nuove tecnologie avranno ricadute importanti per gli assicurati.

La possibilità di analizzare attraverso i dispositivi di rilevazione dei dati i loro comportamenti consentirà di rivalutare tempo per tempo e in modo più dettagliato il loro profilo di rischio con effetti positivi per i più virtuosi sul contenimento dei premi di polizza.

Molte attività svolte tradizionalmente offline dalle compagnie di assicurazioni si sposteranno sull’online, saranno velocizzate e semplificate e saranno rese possibili semplicemente attraverso l’impiego di uno smartphone (apertura di un sinistro, segnalazione di un problema, richiesta di assistenza) evitando file o attese al telefono.

Nell’ambito della health insurance associare alle polizze anche dei device che monitorano lo stato di salute degli assicurati fornirà strumenti aggiuntivi in più ai fini della prevenzione che nel tempo probabilmente inciderà anche sugli stili di vita riducendo i rischi.

La necessità di garantire un accesso continuo alle informazioni anche a distanza richiederà sempre di più una semplificazione dei contenuti e dei prodotti stessi e di questo ne gioveranno sicuramente i fruitori.

L’ulteriore crescita del confronto delle soluzioni proposte attraverso i comparatori online aumenterà la concorrenza e la necessità per le compagnie di differenziare e accrescere il valore delle proprie soluzioni rispetto a quelle dei competitor.