Quali sono i diritti dei consumatori? Quando è possibile cambiare la merce se il prodotto è difettoso? Quali garanzie ci sono, senza l'opportuno scontrino. Queste sono le domande che si pongono molti consumatori, che, una volta arrivati a casa, si accorgono di aver smarrito lo scontrino da qualche parte e non sanno come muoversi. Anche perché se il prodotto risponde appieno alle aspettative, va tutto bene. Il problema sorge nel caso in cui questo abbia dei difetti e debba essere sostituito.

A questo punto sorge la domanda più spontanea di questo mondo: come faccio a farmi sostituire l'acquisto, se non sono in possesso dello scontrino. Il commerciante potrebbe opporci un secco rifiuto. Nel momento in cui ci dovesse chiedere la famigerata prova d'acquisto, che viene identificata proprio nello scontrino, non potremo mostrarla. Come possiamo difenderci? Cosa prevede, in realtà la legge? Posso cambiare un prodotto se non sono in possesso dello scontrino?

Con lo scontrino o senza: quando si può cambiare un prodotto

Indipendentemente dal fatto che si sia in possesso di uno scontrino, come prima cosa è necessario scoprire se esiste un diritto di reso. La domanda più pertinente potrebbe essere un'altra: è possibile cambiare un prodotto a proprio piacere, a seguito di una valutazione più attenta? Può capitare, infatti, che una volta arrivati a casa ci si accorga che quell'acquisto non sia stato opportuno, per motivi meramente soggettivi. La risposta è: no. Sono pochi i casi nei quali è possibile chiedere il cambio del prodotto e questo avviene nei seguenti casi:

  • per gli acquisti effettuati fuori dai negozi. Stiamo pensando alle televendite, oppure agli acquisti effettuati tramite il porta a porta. O tramite l'e-commerce, quindi fatti online. In questi casi il consumatore ha la possibilità di recedere dall'acquisto entro 14 giorni. In questo caso c'è quello che viene definito il diritto di recesso o diritto di ripensamento: può essere esercitato senza che sia necessario fornire delle valide motivazioni. Deve necessariamente essere comunicato al commerciante tramite raccomandata con ricevuta di ritorno. In questo caso si ha il diritto a recedere dal contratto per il semplice fatto che questo è avvenuto fuori dai consueti locali commerciali: il consumatore ha diritto a vedersi rimborsati i soldi, ma, ovviamente, dovrà restituire il prodotto. Anche se questo è stato aperto e testato. In questo caso è sufficiente il ripensamento, senza indicare vizi o difetti;
  • acquisti di prodotti difettosi: è il caso in cui il prodotto presenti un vizio di fabbricazione. Non importa che questo fosse presente nel momento in cui il prodotto è stato acquistato o se è emerso in momento successivo. Il consumatore ha una garanzia di due anni. Sarà necessario comunicare il vizio al commerciante entro il tetto massimo di 60 giorni (conviene farlo tramite una raccomandata o Pec, per avere le opportune prove di averlo fatto). Il consumatore avrà diritto a chiedere la sostituzione con un prodotto identico o la riparazione di quello in suo possesso. Nel caso in cui queste due soluzioni non siano percorribili, il consumatore ha diritto a chiedere la risoluzione del contratto e a farsi restituire i soldi.

L'esempio classico in questo senso è l'acquisto di un libro. Arrivato a casa lo si inizia a leggere e si scopre che mancano delle pagine. In questo caso opera la garanzia, che permette di avere un'altra copia del libro in completo ordine.

Attenzione, però, quanti dovessero acquistare con partita Iva e richiedere una fattura per il proprio acquisto, non sono trattati come dei consumatori. Le conseguenze dirette sono:

  • non potrà esercitare il diritto di recesso nelle vendite fuori dai locali commerciali;
  • in caso di prodotto difettoso ha una garanzia per massimo un anno e non due.

Indipendentemente dal fatto che si sia in possesso dello scontrino o meno, al di fuori dei casi che abbiamo appena elencato, il cambio del prodotto è una concessione del negoziante. Non è un diritto del cliente. Se una persona dovesse comprare un libro e poi torna a casa e scopre di averlo già, non è una buona ragione per poterlo restituire.

Farsi cambiare la merce senza lo scontrino

Nel momento in cui abbiamo intenzione di farci cambiare la merce, è necessario riuscire a dimostrare di aver effettuato l'acquisto in quel particolare punto di vendita. La prova che possiamo portare può essere di qualsiasi tipo: non deve essere necessariamente lo scontrino, che si tratta unicamente di un documento di carattere fiscale.

Quella che viene comunemente definita come la prova d'acquisto, che di solito è costituita dal timbro del venditore sullo scontrino, non può, in nessun modo, costituire l'unica condizione attraverso la quale il consumatore possa esercitare i propri diritti. Nel caso in cui il prodotto è difettoso e si riesca a dimostrare che l'acquisto è stato effettuato in un particolare punto vendita, si ha diritto alla sostituzione o alla riparazione del prodotto. Anche se si è smarrito lo scontrino.

Abbiamo appurato, quindi, che non è necessario essere in possesso dello scontrino per ottenere il cambio del prodotto. Ma in quale altro modo è possibile dimostrare che l'acquisto è stato effettuato proprio in quel punto vendita? Una valida alternativa è la ricevuta del bancomat o della carta di credito, dalla quale si possa evincere che si sia fatto un pagamento in quel particolare punto vendita. Come valida pezza d'appoggio, per far valere le nostre ragioni, ci può anche utilizzare l'estratto conto.

Ovviamente, a questo punto, il problema più grande si pone con gli acquisti fatti in contanti. Qui si può ricorrere alla prova testimoniale: un amico od un parente che, presente nel momento in cui si è fatto l'acquisto, possa testimoniare che si è concluso l'acquisto proprio in quel punto vendita. Ma è una prova difficile da fornire e il giudice potrebbe non tenerne conto. Il Codice Civile ammette la testimonianza solo per i contratti di valore inferiore a 2,58 euro (limite irrisorio mai aggiornato all’inflazione) oppure in tutte quelle circostanze in cui, per la natura del contratto stesso, è inverosimile sottoscrivere un documento scritto. È il tipico caso dell’acquisto in un centro commerciale, in un negozio di abbigliamento o di elettrodomestici.

Senza scontrino, c'è la garanzia?

Da quello che abbiamo visto fino a questo punto, possiamo supporre che la garanzia funzione a prescindere dal fatto che abbiamo lo scontrino o meno. Benché esserne in possesso o meno non modifica di molto i nostri diritti, esserne in possesso ci semplifica la vita, perché abbiamo in mano la prova di dove abbiamo effettuato l'acquisto.

Avere lo scontrino, però, diventa necessario nei casi in cui il reso dipende unicamente dalla volontà del commerciante: quest’ultimo potrebbe legittimamente subordinare tale operazione alla conservazione dello scontrino. In tal caso, il consumatore non potrebbe opporre alcun tipo di contestazione.