Ci risiamo, non è un vanto ovviamente, eppure Ryanair continua a far parlare di sé, ma questa volta non per una offerta commerciale che batte la concorrenza, semmai per un nuovo affondo che questa volta l’Antitrust ha inferto alla regina dei voli low cost.

Come da notizia riportata nelle maggiori agenzie di stampa in questi giorni, secondo ansa.it:

“L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha irrogato una sanzione di 4,2 milioni di euro a Ryanair per pratiche commerciali scorrette. l'Antitrust ha stabilito che la società, venute meno le limitazioni agli spostamenti legate all'emergenza per Covid 19, non aveva rimborsato ai consumatori il costo dei biglietti per i voli cancellati dopo il 3 giugno 2020.”

Non è la prima volta che Ryanair fa parlare di sé per pratiche commerciali non amate dai suoi fedeli consumatori, ma questa volta non è da sola, sono state emesse sanzioni anche a Easyjet e Volotea per complessivi 8,4 milioni di euro. 

Si tratta di una vera stangata che in piena pandemia, mette a dura prova la compagnia aerea che già alcuni giorni orsono segnalava una perdita di bilancio di 815 milioni di euro nel resoconto del 2020.

Nel comunicato ufficiale di agcm.it viene evidenziato in particolar modo il motivo delle sanzioni:

“Secondo l’Autorità, le tre compagnie hanno tenuto una condotta gravemente scorretta e non rispondente al canone di diligenza professionale quando - terminate le limitazioni agli spostamenti - hanno proceduto a numerose cancellazioni di voli programmati e offerti in vendita utilizzando sempre la motivazione dell’emergenza sanitaria e continuando a rilasciare voucher senza invece procedere al rimborso del prezzo pagato per i biglietti annullati.”

Vediamo nel dettaglio che cosa nello specifico è stato disposto dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Sanzione da 4,2 milioni a Ryanair che non esegue i rimborsi dei voli cancellati

Nel testo del provvedimento ufficiale, disponibile sul sito dell’AGCM e disposto dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, si evidenziano due parti in causa: 

La prima è Ryanair risultante il principale operatore del settore dei servizi low cost di trasporto aereo sia a livello nazionale che internazionale, che nel bilancio di esercizio annuale ha chiuso il 31 marzo 2020 con un fatturato di oltre 8 miliardi di euro.

I secondi sono le associazioni di consumatori ADUC, in qualità di segnalante e le associazioni U.Di.Con. e ALTROCONSUMO, in qualità di intervenienti.

Secondo le condotte contestate a partire dal 3 giugno 2020, a causa delle limitazioni alla circolazione imposte dal Covid-19, a Ryanair verrebbero contestate le seguenti anomalie in due distinte pratiche denominate A e B.

Nella Pratica A si contesta a Ryanair quanto segue:

- Aver fornito informazioni ambigue ai consumatori sulle cause di cancellazione dei voli dopo la data del 3 giugno 2020. La giustificazione delle cancellazioni si rifarebbe a motivi legati all’emergenza epidemica, anche se non sussistevano più limitazioni alla circolazione già dai mesi precedenti. Veniva inoltre omesso di prospettare in modo evidente la possibilità di rimborso in denaro, come invece è previsto dal Reg. (CE) n. 261/2004, proponendo in via esclusiva un voucher sostitutivo come possibile ristoro.

- Aver creato notevoli difficoltà con i servizi di assistenza alla clientela soprattutto nel maggior periodo di cancellazioni, non rispondendo alle richieste di informazioni, e non fornendo informazioni sul corretto utilizzo dei voucher.

- Aver ostacolato l’utilizzo integrale del voucher, non prevedendo forme di rimborso alla scadenza del voucher medesimo e, non prevedendo una durata di 18 mesi di validità del voucher come invece previsto dall’art. 88-bis del D.L 18/2020, cosiddetto Decreto Cura Italia.

- Aver anche dopo il 6 novembre 2020, continuato a creare ostacoli ai consumatori non riconoscendo un ristoro per gli annullamenti dei voli richiesti dagli stessi, e ponendo limitazioni ed oneri all’utilizzo dei voucher già rilasciati.

Nella Pratica B si contesta inoltre a Ryanair quanto segue:

Tra Giugno 2020 e Gennaio 2021, Ryanair ha diffuso una campagna pubblicitaria nella quale si invitavano i consumatori ad acquistare i servizi di trasporto aereo, prospettando la possibilità di cambiare i voli senza il pagamento di penali e supplementi.

Al contrario, è risultato che il prezzo del biglietto applicato nell’eventualità di un cambio di volo fosse più alto di quello in vendita al medesimo momento. Né veniva indicata la limitazione della medesima promozione: ossia che il cambio volo dovesse essere effettuato entro i sette giorni precedenti la partenza.

Le segnalazioni dei consumatori contro Ryanair

Alla luce di quanto sopra, Ryanair ha effettivamente cancellato circa 18.000 voli nel mese di giugno 2020, circa 14.000 a luglio 2020, circa 10.000 ad agosto 2020 e circa 13.000 a settembre 2020.

Le segnalazioni di difficoltà di utilizzo del vettore e dei suoi rimborsi sono giunte da molteplici consumatori a cui nell’arco del procedimento si sono aggiunte anche le associazioni dei consumatori in difesa degli stessi.

Come riportato nel testo del provvedimento all’art.24:

“Un consumatore ha segnalato che i voli, relativamente ai quali ha ricevuto comunicazione di annullamento (si tratterebbe di 3 diversi voli A/R da Cagliari a Milano), sarebbero stati regolarmente acquistabili sul sito internet di Ryanair. Un altro consumatore ha segnalato che, dopo aver ricevuto una comunicazione di cancellazione del volo ed aver conseguentemente provveduto alla richiesta di rimborso e all’acquisto di un nuovo biglietto, è stato successivamente notiziato del fatto che “il volo non è cancellato ma opererà come da programma”, con l’evidente conseguenza che la richiesta di rimborso dallo stesso formulata non è stata presa in carico”.

E’ evidente come le complicazioni messe in campo abbiano notevolmente generato confusione negli utilizzatori del sito, che per diversi mesi non hanno avuto mai la certezza a fronte di un acquisto di poter effettivamente volare con la compagnia, né di poter ottenere un rimborso certo o un cambio volo tramite il voucher.

Altre segnalazioni hanno riportato che a fronte di una cancellazione, Ryanair inviava una mail in cui informava l’utente di aver emesso un voucher per sopperire al volo cancellato. Nel caso della segnalazione in oggetto si trattava di un importo di 967,92 euro. Nella e-mail si faceva presente al consumatore che se al posto del voucher avesse preferito il rimborso sui sistemi di pagamento utilizzati all’atto dell’acquisto iniziale, avrebbe potuto contattare la compagnia attraverso un link presente nella e-mail. Il consumatore ha però segnalato che il link riportava ad una pagina dove erano spiegate tutte le caratteristiche del voucher, ma non quelle per richiedere il rimborso, e che il servizio alternativo di ChatBox non era funzionante.

Altri consumatori segnalavano che a seguito della cancellazione del volo, veniva proposto un “rimborso” sotto forma di voucher, mentre per ottenere il rimborso monetario vi era come unica possibilità quella di utilizzare un canale telefonico, privando gli utenti di altre possibilità di contatto usuali come e-mail o modalità online.

Molti consumatori che avevano scelto di ricevere il rimborso hanno lamentato ritardi e tempi lunghissimi per ottenerlo, altri hanno evidenziato di essere in attesa da più di un anno e di non avere ricevuto alcun tipo di informazioni sullo stato della pratica nonostante i numerosi solleciti.

La delibera dell’Antitrust su Ryanair

Per questo e per molti altri lunghissimi elenchi di difficoltà riscontrate l’Autorità ha deliberato pertanto che:

La pratica commerciale A), del provvedimento ha costituito una pratica commerciale scorretta e aggressiva ai sensi degli artt. 20, 21, comma 1, lettere a) e b), 22, 24 e 25 del Codice del Consumo, e ne ha vietato la diffusione o continuazione;

Che la pratica commerciale B) ha costituito una pratica commerciale scorretta, ai sensi degli artt. 20, 21, comma 1, lettere a) e b), e 22 del Codice del Consumo, e ne ha vietato la diffusione o continuazione; 

A seguito di ciò ha irrogato alla società Ryanair, in relazione alla violazione del punto A), una sanzione amministrativa pecuniaria di 2.800.000 € e in relazione alla pratica di cui al punto B), una sanzione amministrativa pecuniaria di 1.400.000 €.

Non solo l'Antitrust ha anche deliberato altre due differenti pratiche questa volta emesse nei confronti di altre due importanti operatori di servizi aerei su territori nazionali e internazionali.

Come menzionato all'inizio dell'articolo si tratta di Easyjet e Volotea. Di cui non riportiamo i contenuti, ma che possono essere visibili direttamente sul sito dell'AGCM per le quali sono state disposte multe rispettivamente di 2.800.000 € alla società easyJet Airline Company Limited e 1.400.000 € alla società Volotea S.L..

Per tutte le informazioni in merito alle due ulteriori sanzioni imposte alle altre due compagnie aeree è possibile leggere i testi integrali dei provvedimenti ufficiali ai seguenti link:

Provvedimento easyjet

Provvevimento Volotea