Notizie rassicuranti per chi sta organizzando le prossime vacanze, e sta pensando oltre che al soggiorno e alle attività da svolgere una volta arrivato nella località scelta per trascorrere il proprio meritato riposo, ma anche del volo low cost per arrivarci. Infatti una delle principali preoccupazioni è ancora quella che la zona gialla che da oggi tinge tutta l’Italia possa essere solo una illusione e che magari prima che arrivi il momento di fare il check in e di abbandonarsi al relax del proprio di andata qualcosa cambi nuovamente e si sia costretti ad annullare viaggio. Volo annullato, viaggio cancellato, e poi? E poi ricomincia il calvario degli scorsi mesi, con telefonate infinite a call center per cercare di avere il rimborso delle spese anticipate al momento della prenotazione del volo.

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha informato i cittadini con un comunicato stampa che ha provveduto a sanzionare Ryanair per la somma di 4,2 milioni di euro per non avere rimborsato i voli cancellati. Stessa sorte anche ai danni di altre compagnie aeree che parimenti secondo l’autorità garante non si cono comportati correttamente verso i loro clienti che non hanno ricevuto l’atteso rimborso per il volo cancellato. A EasyJet è stata comminata una sanzione di 2,8 milioni e a Volotea 1,4 milioni. Inoltre imposto di ricostituire lo stato dei fatti. Fermo restando l’eventualità di ricorsi e di ulteriori evoluzioni è comunque piuttosto probabile che la gestione dei voli cancellati subirà per l’immediato futuro un cambiamento di rotta.

Voli cancellati e rimborsati con un voucher

L’Autorità Garante per la Concorrenza ha ritenuto che le tre compagnie abbiano tenuto un comportamento costituito da pratiche commerciali gravemente scorrette verso i loro clienti che avevano prenotato un volo, poi cancellato. L’autorità dichiara che le società abbiano tenuto una condotta gravemente scorretta e non rispondente al canone della diligenza professionale quando, terminate le limitazioni agli spostamenti, hanno proceduto a numerose cancellazioni di voli programmati e offerti in vendita utilizzando sempre la motivazione dell’emergenza sanitaria e continuando a rilasciare voucher senza invece procedere al rimborso del prezzo pagato per i biglietti annullati. Per l’autorità quindi non basta per rispettare la propria parte del contratto rilasciare un buono per un nuovo volo, ma deve essere rimborsata la somma versata a titolo di anticipo.

Informazioni frammentarie sul rimborso dei voli

Il comunicato stampa del garante della concorrenza punta inoltre il dito sulle modalità adottate per informare chi avesse prenotato un volo, in seguito cancellato sul modo in cui esercitare il proprio diritto al rimborso. Il garante sottolinea di considerare le informazioni fornite come ingannevoli e omissive per la parte riguardante i diritti dei consumatori. Ritiene inoltre che siano stati ostacolati e ritardati i diritti degli stessi titolari di biglietti per voli cancellati. In particolare si sostiene che le procedure per accedere al rimborso monetario del volo, cioè per la restituzione della somma versata al momento della prenotazione del volo siano macchinosi e complicati. 

Il garante sostiene che le modalità adottate siano state tali da scoraggiare il cliente a continuare a insistere per avere il rimborso monetario del volo, ma che a volte i comportamenti degli operatori possano addirittura essere tali da ritenere che i clienti siano stati costretti ad accettare il voucher come unica soluzione possibile.

Mancato ristoro in caso di annullamento del volo

Ad alcune delle compagnie aeree oggetto della sanzione da parte del garante della concorrenza sono state contestate anche altre scorrettezze. In particolare quella di non avere previsto un ristoro nel caso di annullamento del viaggio a causa della situazione pandemica, oppure l’apposizione di ostacoli alla fruizione del voucher già emessi. A titolo di esempio il garante indica la soluzione di imporre l’uso di un numero telefonico a pagamento per l’utilizzo del voucher, oppure il mancato rimborso monetario alla scadenza degli stessi o non prevedendo la durata di diciotto mesi come stabilito dalla normativa emergenziale.

Pubblicità ingannevole sul rimborso del volo

Sanzioni anche a carico di chi abbia adottato una campagna pubblicitaria ritenuta ingannevole dal garante. In particolare il riferimento è alla pubblicità diffusa da Ryanair attraverso i principali mezzi di informazione dal giugno dello scorso anno, e incentrata sulla possibilità di cambiare il volo gratis, mentre in realtà la società applicava per il nuovo volo scelto dal consumatore tariffe più alte di quelle che venivano contestualmente praticate sul proprio sistema di prenotazione e prevedeva comunque la penale se il cambio volo avveniva nei sette giorni precedenti la partenza.

Perché il garante della concorrenza si occupa di voli

L’autorità garante della concorrenza e del mercato è entrata in attività in Italia nel 1990 ed

ha la funzione di accertare e bloccare su propria iniziativa o su segnalazione dei soggetti interessati le pratiche commerciali scorrette e le pubblicità ingannevoli e comparative illecite. 

Per pratiche commerciali si intendono tutte la modalità utilizzate da una azienda per diffondere i propri prodotti, per esempio, le offerte, o le modalità di accesso ai propri servizi. Nel caso dei voli non rimborsati di cui sopra rientrano nelle pratiche commerciali le modalità adottate per far avere i rimborsi ai clienti. Nella pubblicità rientrano tutte le modalità utilizzate per far conoscere ai clienti i prodotti offerti sul mercato. Sono ingannevoli quelle che prospettano una situazione diversa da quella reale. Sono pubblicità comparative quelle che mettono a confronto il proprio prodotto, in modo diretto con quello della concorrenza, segnalando punti di forza dei propri e debolezza di quelli degli altri.

Chi può segnalare al garante il mancato rimborso di un volo

Perché l’autorità garante possa svolgere con efficacia la propria funzione non può affidarsi solo a indagini fatte partire di propria iniziativa, ma deve avere l’aiuto anche da parte dei cittadini. Sono infatti le segnalazioni, nel nostro caso, quella di problemi ad avere il rimborso del volo, che nella maggior parte dei casi mettono in moto l’attività del garante.

Le segnalazioni possono essere fatte direttamente dal privato cittadino che si è visto negare il rimborso del volo, ma anche da imprese, società, o liberi professionisti che intendano segnalare il sospetto che una pubblicità sia ingannevole o che contenga comparazioni ingannevoli sulla vendita di beni e servizi.

Come inviare una segnalazione in caso di mancato rimborso del volo

La segnalazione per chi ritenga di essere stato vittima di una pubblicità ingannevole e non abbia ricevuto il rimborso del volo, nonostante quanto promesso può essere fatta secondo le modalità precisate dallo stesso garante della concorrenza. Le possibilità sono quelle di utilizzare la posta ordinaria inviando la missiva all’indirizzo Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato Piazza Giuseppe Verdi 6/a -00198 Roma.

In alternativa è possibile inviare una segnalazione scritta all’indirizzo di posta elettronica protocollo.agcm@pec.it . Infine esiste un form già predisposto dall’agenzia garante, che è possibile compilare seguendo le semplici indicazioni che si trovano digitando sul link segnala online.

Cosa mettere nella segnalazione per il mancato rimborso di un volo

Se si decide di far la segnalazione del mancato rimborso del volo tramite il modulo predisposto dall’autorità garante, è sufficiente compilare con attenzione tutti i campi già predisposti. Questo dovrebbe garantire l’utente di avere fornito ogni elemento utile ai fini dell’istruttoria da parte dall’autorità.

Nel caso si decida di inviare una lettera o una emali, invece bisogno fare attenzione a indicare i propri dati: sia il nome e l’indirizzo, che i propri recapiti telefonici e se uno ce l’ha di posta elettronica. Questo consentirà all’autorità garante di contattare chi abbia fatto la segnalazione nel caso ci sia la necessità di avere ulteriori dettagli o informazioni che mancano.

Di seguito deve essere fatta una descrizione il più possibile dettagliata e precisa di quello che è successo, delle ragioni per cui riteniamo che siano stati violati i nostri diritti. A questo scopo, e anche per avere delle prove di quanto sosteniamo è importante allegare anche tutta la documentazione di cui disponiamo. Importante, se ne abbiamo, tenere traccia e inviare anche eventuali messaggi ricevuti sia con sistemi di messaggistica che tramite posta elettronica.

Come sono informato dello stato del mio reclamo sul volo non rimborsato

Dopo avere inviato il reclamo non ci si deve aspettare di ricevere da parte del garante della concorrenza una risposta immediata. Innanzitutto non è più previsto che all’utente che ha inoltrato la propria richiesta per mancato rimborso del volo sia data una comunicazione dell’avvenuto ricevimento della segnalazione. L’utente riceverà, se del caso, solo una comunicazione al momento dell’inizio dell’istruttoria.

Per istruttoria si intende la complessa procedura di indagine iniziate dal garante. In sostanza ogni segnalazione viene letta e valutata preliminarmente. Alcune vengono subito scartate perché ritenute manifestamente infondate. Altre sono ritenute degne di essere approfondite, e per questo vengono fatte verifiche e indagini per appurare se ci sia stato effettivamente una violazione da parte dell’azienda. Inoltre si deve valutare che la violazione riguardi la materia di competenza del garante cioè concorrenza scorretta, o pubblicità ingannevole.

L’ultima fase consiste nel decidere se in effetti, sulla base dei dati raccolti e delle verifiche fatte la violazione ci sia stata effettivamente. Nel caso l’istruttoria non sia iniziata entro 180 giorni da quello in cui è stata inviata la segnalazione, quest’ultima si intende definita con un non luogo a procedere o con un’archiviazione. In sostanze se dopo sei mesi non si ricevono notizie la nostra domanda è stata rigettata.