Rispetto a qualche anno fa il mondo del commercio ha fatto incredibili passi avanti, sia per quanto riguarda l’offerta, sia dal lato della domanda. 

L’offerta è notevolmente aumentata e ad oggi sul mercato esistono un’infinità di alternative tra cui i consumatori possono scegliere. 

Allo stesso modo, la domanda si è intensificata e perfezionata: gli acquirenti sono sempre più pretenziosi e sempre meno disposti ad accontentarsi. 

Per queste ragioni le aziende, in particolar modo gli e-commerce, hanno dovuto mettere in atto alcuni cambiamenti e strategie per rimanere al passo con i tempi, costruendosi o confermando la propria reputazione sul mercato. 

Quella che definiamo “brand reputation” non è altro che la considerazione che un determinato brand ha in virtù delle proprie capacità di attirare e convincere il pubblico nel corso del tempo. 

In particolare, la brand reputation online fa riferimento alla valutazione di un marchio presente sul web ed in questo caso è la somma di diversi fattori: interazioni, visualizzazioni, condivisioni, etc…

Parliamo, quindi, di un fattore che non dipende unicamente dall’azienda e dal suo modo di comunicare. Bensì, giocano un ruolo importante tutti i soggetti coinvolti direttamente o indirettamente nell’attività. 

Oggigiorno assicurarsi una brand reputation positiva è fondamentale e decisivo per il futuro di un brand, poiché rappresenta un elemento in grado di influenzare molto le decisioni dei consumatori e, di conseguenza, i loro acquisti.  

In questo articolo scopriremo tutte le variabili che influiscono sulla considerazione di un marchio, come fare per ottenere una buona valutazione e soprattutto come mantenerla nel tempo. 

Perché la reputazione di un brand è importante

Se ancora non fosse sufficientemente chiaro, ve lo ricordiamo: la brand reputation è indispensabile per guadagnarsi la fiducia dei clienti e l’interessamento di potenziali clienti. 

L’unico modo per trasformare un semplice consumatore totalmente ignaro dell’esistenza di un brand, in un cliente appassionato e fedele è dimostrare quanto quel brand sia potente e valido sul mercato. 

Dopotutto, la primissima cosa che si fa prima di procedere all’acquisto di un prodotto di o un servizio, è correre a leggere le recensioni online, sperando di notare solo riscontri positivi. 

Vi assicuriamo che ogni singola recensione ha un impatto non indifferente sull’operato dell’attività. Dai pareri dei clienti dipenderanno le decisioni dei potenziali clienti. 

Tutti i commenti positivi generano in automatico un’impressione positiva ed interessante, dunque il brand verrà preso in considerazione come possibile punto vendita. 

Ma come ottenere recensioni positive? 

La risposta a questa domanda è abbastanza scontata: dipende tutto da voi e dalla vostra capacità di proporre contenuti di valore!

Tutti i passaggi dell’attività giocano un ruolo fondamentale: dai prodotti offerti, alle strategie di marketing, al servizio clienti, sino alla gestione di eventuali problematiche. 

Insomma, in breve devi curare nei minimi dettagli tutto ciò che influisce sul giudizio del pubblico. Ne va del futuro della tua azienda! 

Ora che hai compreso quanto la brand reputation sia utile e funzionale al successo di un brand, vediamo come costruirne una. 

Come costruire una buona reputazione online del tuo brand

La creazione di una buona brand reputation dipende da svariati fattori ed altrettante sono le variabili che influiscono sul suo mantenimento. 

Se non si sa da dove cominciare per fare un buon lavoro, vi consigliamo di affidarvi alle parole di esperti del settore. 

In questo caso parliamo del Reputation Institute: leader mondiale nella consulenza e nel monitoraggio della brand reputation di oltre 7.000 aziende, che ogni tot si occupa di stilare le classifiche delle imprese più reputate. 

Ecco qui di seguito i 7 criteri stabiliti dal Reputation Institute per la valutazione della brand reputation:

  • Prodotti e servizi: come abbiamo anticipato, la qualità dei prodotti e dei servizi esposti è un elemento cruciale per la considerazione di un’attività da parte del pubblico. Se in primis non si offrono articoli di valore non si può sperare di ottenere un riscontro positivo da parte dei clienti. Di conseguenza, il successo del brand si arresta immediatamente
  • Innovazione: questo fattore indica la capacità di un’azienda di restare in continuo movimento, di adattarsi ai cambiamenti della società e del mercato e di proporre sempre nuove soluzioni di acquisto
  • Performance: vale a dire i risultati ottenuti dalle strategie messe in atto. Nello specifico si fa riferimento alla performance finanziare, quindi ai profitti ottenuti
  • Corporate culture e ambiente di lavoro: realizzare un ambiente di lavoro positivo e stimolante ha un impatto positivo sull’intera produzione aziendale e sull’eventuale successo. Dopotutto, se ci pensate, anche i dipendenti stessi di un’attività danno un giudizio sull’impresa dove lavorano, e questo può favorire un passaparola positivo
  • Leadership: questa variabile fa riferimento al metodo utilizzato dai manager e dai leader aziendali per gestire l’intera società. In particolar modo, l’attenzione ricade sulla loro capacità di risolvere i conflitti, sciogliere le problematiche, prendere posizione ed attuare politiche interne
  • Governance: questo termine indica il comportamento del brand nel suo insieme nei confronti dei progetti e dei business intrapresi. In altre parole, la condotta aziendale deve risultare perfettamente coordinata con gli obiettivi posti in termini di etica morale
  • Citizenship: questo fattore indica l’impegno dell’impresa in merito a cause sociali giudicate rilevanti, ad esempio l’impatto ambientale 

Tool per monitorare la brand reputation

A prescindere da quali strategie l’azienda decida di mettere in atto per creare e difendere la propria brand reputation, è molto importante verificare se effettivamente funzionano. 

A questo scopo esistono moltissimi servizi sul web, soprattutto a pagamento, che permettono di monitorare la reputazione online di un brand. 

Qui di seguito una serie di piattaforme utili: Rankur, Reputology, Review Push, Chatmeter e Social Draft.

Tuttavia, ce ne sono alcune più conosciute e più utilizzate di altre. 

Analizziamo qui di seguito i 4 tools principali per monitorare la brand reputation online: 

Questo strumento consente di controllare la reputazione online tramite una serie di metriche e menzioni sui principali canali social: Twitter, Facebook, Instagram e molti altri.

Una volta raccolte le informazioni, il servizio invia il report complessivo con tutte le citazioni effettuate su un determinato brand. Inoltre, consente anche di seguire gli influencer e personaggi pubblici per essere informati ogni qualvolta citino il nome dell’azienda. 

Uno dei vantaggi maggiori di questo tool è la sua facilità d’uso anche per le persone meno avvezze alla tecnologia. 

Questo strumento è stato ideato principalmente per la gestione di tutti i social media. Rappresenta quindi una soluzione perfetta per tenere sott’occhio il giudizio di un marchio online. 

Al giorno d’oggi, a causa dei numerosi utenti che usano i social, non è facile stare dietro a tutte le informazioni che vengono condivise. Anzi, risulta quasi impossibile. 

SproutSocial arriva quindi in vostro soccorso! È uno dei primi tool utilizzati per controllare costantemente le principali piattaforme di networking.

Il beneficio principale è la possibilità di agire contemporaneamente su tutti i social in cui il brand è iscritto e possiede una pagina aziendale.

A differenza dei primi due, questo servizio ha un concept completamente diverso; infatti, si incentra principalmente sul controllo e monitoraggio di eventuali lamentele da parte dei consumatori. 

Come abbiamo visto, questo è molto importante per difendere la propria brand reputation. Inoltre, ci offre la possibilità di rispondere in modo tempestivo ed eventualmente risolvere il problema. 

Ovviamente, da anche modo di visionare più facilmente anche le recensioni positive, così da restare sempre aggiornati sull’andamento dell’attività.

L’ultimo tool di cui vogliamo parlarvi oggi è uno dei più completi che potete trovare online. 

Per effettuare il monitoraggio reputazionale questo strumento ingloba tutti i canali di comunicazione: social network, giornali, TV e radio. 

Inoltre, consente di rintracciare le informazioni inerenti ad un determinato brand espresse in ben 187 lingue differenti. Insomma, qualsiasi menzione viene fatta inerente alla vostra azienda, TalkWalker vi mette subito al corrente. 

È importante specificare che questo tool rintraccia tutti i risultati in tempo reale per un massimo di 30 giorni e registra uno storico di dati aziendali per non oltre 2 anni di fila. 

Come le aziende possono migliorare la reputazione del brand

Utilizzando i tools citati poco fa è possibile venire a conoscenza di un vastissimo giro di informazioni. 

Tutti questi dati sono utili ad un brand per capire a che punto è la loro reputazione online: potrebbe essere molto elevata così come risultare un po’ scarsa. 

Occupiamoci di quest’ultima eventualità.

Quando un’azienda capisce di non avere una buona brand reputation, deve attivarsi sin da subito per cambiare la situazione. 

È fondamentale agire e mettere in atto strategie specifiche e mirate per risollevare la valutazione dell’impresa prima che sia troppo tardi. 

Come si può migliorare la brand reputation online? Vediamo qui di seguito 5 step per farlo:

1. Migliorare la comunicazione 

La comunicazione con i clienti è di primaria importanza. Instaurare un rapporto di fiducia reciproco con il proprio target di riferimento è il primo vero passo per il successo. 

In ambito marketing il primo canale comunicativo da gestire sono i contenuti pubblicati, poiché è solo tramite questi che gli utenti si interessano ad un marchio. 

State quindi attenti a lanciare i giusti messaggi, utilizzare file multimediali adeguati e curare nei minimi dettagli la descrizione di ogni singolo post

2. Focalizzarsi sull’esperienza del singolo cliente 

Ciò che maggiormente conta ai fini della brand reputation è che il cliente rimanga soddisfatto dell’esperienza intrapresa con l’azienda. Solo in questo modo si convincerà a tornare e si innescherà un meccanismo di fidelizzazione. 

Per arrivare a questo scopo è opportuno ascoltare i propri clienti, conoscerli, comprendere i loro bisogni e le varie necessità.

Una volta compresa a fondo la domanda dei consumatori, è più facile per voi aggiustare l’offerta e renderli soddisfatti.

3. Curare il servizio clienti e fornire assistenza

Questo è un punto cruciale per qualsiasi brand online, nonché uno dei servizi maggiormente richiesti ed apprezzati dagli acquirenti.

A prescindere dal tipo di attività, è importantissimo assicurare un servizio di assistenza clienti per poter risolvere le problematiche o anche solo rispondere alle domande.

Questo può essere fatto tramite e-mail, recapito telefonico, chat o servizi di messaggistica.

4. Fare attività promozionali

Uno dei principali fattori che ci influenza al momento di un acquisto è la presenza o meno di sconti ed offerte. 

Vi assicuriamo che alla maggior parte dei consumatori indecisi basterebbe un piccolissimo incentivo promozionale per premere sul pulsante “acquista”. 

Quello che vi suggeriamo e quindi di garantire determinati periodi con prezzi al ribasso, offerte speciali, promozioni e scontistiche di vario genere. 

5. Perfezionare i canali social 

Ultimo ma non per importanza, abbiamo la gestione dei canali social. 

Se la brand reputation di un marchio risulta bassa, probabilmente tra le cause principali c’è un uso scorretto o poco curato delle piattaforme social.

Essere presente sui social network è vitale per un’azienda, soprattutto se si pensa che ormai il mondo passa metà della propria giornata online. 

Le pagine social sono diventate uno dei principali biglietti da visita di un’azienda. 

È quindi importante saper gestire più canali business pubblicando contenuti ogni giorno, realizzando advertising adeguati e soprattutto interagendo con i follower.

Strategie per evitare una crisi reputazionale del brand

Come per qualsiasi ambito, anche quello della brand reputation è soggetto ad alcuni rischi dai quali è necessario tutelarsi. 

Nel caso in cui non si riesca a risollevare la valutazione di un’azienda, questa potrebbe andare incontro ad una crisi reputazionale. 

Cosa si intende per crisi reputazionale?

Questa la definizione conferita dalla Banca d’Italia

“Il rischio reputazionale è il rischio attuale o prospettico di flessione degli utili o del capitale derivante da una percezione negativa dell’immagine dell’azienda da parte di clienti, controparti, azionisti, investitori o autorità di vigilanza”

Ci sono diversi motivi per cui un’impresa può incorrere in una crisi reputazionale. Qui di seguito vi elenchiamo i più comuni:

  • Violazione delle normative sulla condotta aziendale
  • Prodotti o servizi non idonei
  • Perdite di guadagni o calo finanziario
  • Conflitti di interesse interni all’azienda
  • Scarsa attenzione nei confronti dei consumatori
  • Scandali mediatici
  • Collaborazioni con brand caratterizzati da scarsa reputazione 

Come potete notare, si tratta di situazioni più o meno gravi veramente spiacevoli in cui nessuno vorrebbe ritrovarsi. 

Anche perché risollevarsi da queste posizioni è un compito davvero arduo: in alcuni casi, infatti, si creano circostanze irreversibili che portano inevitabilmente al fallimento dell’attività.

Quindi come si può prevenire una crisi reputazionale?

Il consiglio più grande che possiamo darvi in questo caso è di non lesinare sull’investimento in piani di prevenzione. 

È importantissimo osservare il rischio reputazionale in un’ottica preventiva, quindi preparare un piano e dei fondi di emergenza da impiegare in caso di necessità ed emergenza. 

A tale scopo l’ideale è comporre un comitato apposito composto sia da dipendenti interni all’azienda, sia da consulenti esterni. 

Questo team dovrà occuparsi di progettare tutti i piani di gestione del rischio reputazionale, effettuare le dovute analisi del caso per ogni singolo settore dell’impresa ed infine fornire ai manager e ai leader del brand report sull’operato svolto e sui progetti futuri.