Se gli attacchi verso brand e personaggi pubblici non sono una novità, il web e i social media hanno reso la questione ancora più complessa, perché la possibilità di interazione immediata – e spesso anonima – è più accessibile che mai.
Ma ci sono anche persone a cui non importa mostrare la faccia, perché si sentono protetti dietro allo schermo, i cosiddetti “leoni da tastiera”.
Questo fenomeno ha reso ancora più importante quindi la definizione di un codice di comportamento per risolvere problemi di questo sito sulle varie piattaforme. Ecco qualche linea guida per rispondere ai commenti negativi che potresti integrare nelle tue politiche in questo senso.
Come rispondere a un commento negativo di qualsiasi tipo sui social
Prima di vedere le linee guida, è però necessario identificare quali sono i tipi di commenti negativi più comuni, e come approcciarsi a ciascuno di essi.
- Lamentele da parte di clienti insoddisfatti
Questi sono i commenti negativi più comuni ricevuti da brand e aziende online, e sono i più delicati e importanti da gestire. Come da definizione, sono lamentele da parte di clienti che hanno effettivamente usufruito di un tuo prodotto o servizio e si sono trovati male.
Come rispondere
Dovresti rispondere in maniera più veloce e pacata possibile. Prima di tutto, scusati per qualsiasi inconveniente, dopodichè verifica l’entità e la natura del problema e offri una soluzione che incontri le esigenze del cliente.
- Trolling
I troll sono il flagello dei social media. Queste persone vogliono solo attirare l’attenzione e creare problemi per divertirsi. I loro commenti sono spesso insensati e offensivi, e il loro unico scopo è quello di farti uscire dai gangheri.
Come rispondere
Impara a distinguere prima di tutto un troll da un cliente insoddisfatto: a volte, la linea è sottile. Una volta che sarai sicuro al 100% che l’utente in questione sia un troll, allora ignora i suoi commenti, e, se continuano, cancellali e blocca.
- Commenti offensivi
I pareri offensivi possono provenire sia sa un troll che da un cliente estremamente adirato. Includeranno parolacce e ingiurie, e verranno postati unicamente per rovinare la tua reputazione e quella del tuo brand. Il loro obiettivo è quello di ferirti e farti fare una figuraccia.
Se manterrai un tono pacato nel rispondere, e spiegherai le tue ragioni, ti metterai automaticamente su un piano superiore rispetto a queste persone.
Per giustificare eventuali ban se la discussione dovesse farsi troppo accesa, crea da subito una politica per la gestione dei tuoi profili che includano le regole di condotta, e utilizza il filtro “parolacce” per disattivare o limitare i commenti.
- Minacce
Purtroppo, sui social potrebbe capitarti anche questo. Le minacce potrebbero essere rivolte a te, al tuo staff o addirittura ai tuoi followers. Solitamente, queste osservazioni sfociano da una discussione accesa sui tuoi profili, e risultano particolarmente stressanti perché il loro intento è quello di spaventare la persona a cui sono rivolti.
Come rispondere
Ricorda che, nella maggior parte dei casi, una minaccia fatta sui social media da un “leone da tastiera” non va mai a conclusione. Rispondi pacatamente e indica le regole di condotta della piattaforma su cui ti trovi.
Se l’atteggiamento continua, e comincia a diventare preoccupante, disingaggia, fai uno screenshot e invialo ai moderatori della piattaforma, alla Polizia Postale e – se ne disponi – al tuo avvocato.
Come rispondere a un commento negativo di un cliente insoddisfatto sui social
Ecco un approfondimento su come risolvere una situazione spiacevole con un cliente insoddisfatto.
- Rispondi il prima possibile
Più tempo fai passare, peggio è. Sii il più veloce possibile a rispondere, così da evitare che l’utente pensi che lo stai ignorando e scali ulteriormente la situazione.
- Scusati
Se un cliente si lamenta del tuo prodotto o servizio, la maggior parte delle volte ha delle ragioni per farlo. Quindi, la prima cosa da fare è scusarti per il disagio.
- Sposta la conversazione in privato
Rispondi pubblicamente, ma chiedi di spostare la conversazione in privato. Non è mai bello lavare i panni sporchi in pubblico, né per te, né per il cliente.
- Apprezza il feedback
Per un’azienda, ricevere feedback è importantissimo, anche se sono negativi. Un cliente ragionevole lascerà una critica costruttiva anche se arrabbiato. Se questo fosse il caso, ringrazialo e mostra attenzione verso i suoi bisogni.
- Sii d’aiuto
Spesso, un cliente insoddisfatto e arrabbiato ha solo bisogno di aiuto. Quindi, dimostrati amichevole e di supporto senza però sembrare falso. Offri di sostituire un prodotto fallato o uno sconto sul prossimo servizio acquistato, garantendo una prestazione migliore.
- Non cancellare i commenti negativi
Se si tratta di una critica costruttiva che sei riuscito a risolvere, servirà come esempio della tua professionalità nell’avere a che fare anche con situazioni spiacevoli.
- Scegli con cura chi merita la tua attenzione
Esistono persone che vivono per creare problemi, e non vedono l’ora che si presenti l’occasione per farlo. Se vedi che una conversazione non porta a nessun risultato, disingaggia e concentrati su altro, liquidando l’utente con cordialità.