Customer Journey: cos’è, quali sono le fasi e come ottimizzarle per la vendita

La customer journey si traduce in "viaggio del cliente". Include tutte le fasi che portano alla fidelizzazione dei tuoi clienti. Ecco come ottimizzarle!

Ognuno di noi ha compiuto diverse customer journey senza saperlo: è il percorso che facciamo ogni volta che acquistiamo un prodotto, e può essere più o meno breve a seconda del tipo di esigenza. Vediamo nel dettaglio di cosa si tratta! 

Cos’è una customer journey e quali sono le sue fasi 

Una customer journey si riferisce al percorso di interazione compiuto da un potenziale cliente – e si spera poi cliente – con il tuo brand, prodotto o servizio. Comprende sia le interazioni dirette (come ad esempio la richiesta di informazioni), sia quelle indirette, ovvero il venirne a conoscenza tramite il passaparola. 

Ogni stadio di una customer journey dovrebbe aiutare i tuoi clienti e potenziali tali a scegliere te, ma può risultare efficace solo se la brand image – ovvero lo stile comunicativo a tutti i livelli – rimane coerente, perché diversamente un cliente non riuscirebbe a riconoscere il brand in contesti diversi. 

Solitamente, sono tre i passaggi principali che compongono una customer journey: scoperta, considerazione e conversione. Una customer journey composta solo da questi tre passaggi si svolge prettamente offline. 

Con il progresso del commercio elettronico e del marketing digitale, abbiamo assistito alla nascita di due passaggi aggiuntivi: mantenimento e disseminazione. Vediamo insieme cosa vogliono dire. 

Le fasi di una customer journey con esempi 

  • Scoperta

Per ottimizzare la fase di scoperta del tuo brand, solitamente serve una strategia di diffusione di informazioni mirata per il tuo pubblico target. Durante la fase di scoperta della customer journey, i tuoi potenziali clienti stanno cercando in generale una soluzione a un loro eventuale problema o un prodotto che soddisfi i loro desideri. 

Esempio: “Devo acquistare un telefono nuovo, mi informo su quali sono i migliori” 

La situazione per il consumatore: durante questo step, un consumatore sta svolgendo le sue ricerche, solitamente online tramite keyword ben precise, leggendo articoli, informandosi sui social e incontrando i primi brand. 

Cosa puoi fare tu: se hai una presenza online già ben ottimizzata, a questo punto non potrai fare altro che aspettare e sperare che il cliente ti incontri nelle sue ricerche. 

  • Considerazione

Se vorrai che il tuo cliente ti scelga in questa particolare fase, dovrai imbastire una strategia promozionale ben delineata. È infatti il momento in cui egli comincia a stilare una lista composta da diversi brand, andando a considerare i pro e i contro di ciascuno di essi.

Esempio: “Ho incontrato diversi brand nelle mie ricerche, ma voglio scegliere il migliore”  

La situazione per il consumatore: in questo momento, il cliente sa cosa vuole ma non sa da chi comprarlo, quindi sta comparando diversi brand e prodotti con diverse specifiche, analizzando quali brand sono più degni di fiducia etc. 

Cosa puoi fare tu: prima di tutto, comprendi il valore della user experience, e rendi tutte le tue pagine facilmente navigabili e con contenuti completi ma concisi. Inoltre, evidenzia eventuali recensioni positive e sii il più trasparente possibile nelle tue politiche di vendita, reso e rimborso. 

  • Conversione 

Questo è il punto focale di una customer journey: quando il cliente sceglie il tuo brand. Questo potrebbe tradursi nell’acquistare un prodotto o un servizio, ma anche semplicemente nell’iscriversi a una mailing list o scaricare un contenuto. 

Esempio: “Ho scelto lo smartphone che voglio, ma prima di acquistarlo voglio capire se il brand è affidabile” 

La situazione per il consumatore: in questo momento, il consumatore si sta concentrando sul tuo prodotto nello specifico, e ne sta valutando rapporto qualità/prezzo, qualità del servizio clienti, il brand in sé e le sue politiche generali. 

Cosa puoi fare tu: sii il più trasparente possibile con i costi e implementa un servizio clienti ottimale per permettere al cliente di porre tutte le domande che desidera. Offrigli degli incentivi – come buoni sconto o omaggi – per convincerlo a convertire. Questo è uno dei trucchi utilizzati per aumentare conversioni e vendite.

  • Mantenimento 

Se è andato tutto per il verso giusto, a questo punto, avrai un nuovo cliente. Il consumatore avrà scelto proprio te, ma non pensare che il lavoro sia finito! Per mantenere una buona reputazione anche con i tuoi futuri clienti, dovrai coltivare una buona relazione con quelli attuali! 

Esempio: “Mi sto godendo il mio smartphone, e il venditore mi ha appena ringraziato inviandomi un codice per acquistare delle cuffiette compatibili e performanti” 

La situazione per il consumatore: a questo punto, il cliente si sta godendo il tuo prodotto o servizio, e se ne è soddisfatto, ne sta parlando con le persone che conosce. 

Cosa puoi fare tu: fai sentire apprezzato il tuo cliente inviando una mail di ringraziamento e – se ti è possibile – un codice promozionale per un acquisto futuro. Prenditi del tempo per far passare il messaggio che ogni tuo cliente ha un valore inestimabile per te. 

  • Disseminazione

La maggior parte delle aziende riconosce il potere del passaparola. Tuttavia, pochissime ci lavorano sopra. Incoraggiare i clienti a lasciare una recensione positiva è spesso visto come uno spreco di tempo e un fastidio, tuttavia, non è esattamente così. 

Esempio: “Il mio smartphone funziona bene, e il venditore si è dimostrato amichevole e affidabile. Gli lascerò una recensione positiva e lo consiglierò ai miei amici!” 

La situazione per il cliente: dopo qualche giorno dall’acquisto, il cliente si sarà fatto un’idea del tuo prodotto, e avrà ora un’opinione di esso e del tuo brand. Naturalmente, più l’esperienza sarà positiva, più sarà semplice implementare con esso una strategia di disseminazione. 

Cosa puoi fare tu: prendi l’iniziativa, e quando ti è possibile contatta il cliente in maniera amichevole offrendo eventuale supporto. Ad esempio, potresti inviare un questionario per raccogliere feedback, incoraggiando nel contempo il cliente a lasciare una recensione, del resto è risaputa l’importanza delle recensioni positive nel social marketing.

Francesca Di Feo
Francesca Di Feo
Copywriter SEO e Social Media Manager per piccole e medie imprese, classe 1994. Ho studiato Scienze Politiche e Sociali presso l'Istituto Federico Albert. Grazie al mio ruolo di Project Manager e Writer nell’ambito del programma Erasmus + ho sviluppato un forte interesse sui temi della Transizione Ecologica e Digitale. Appassionata da sempre di scrittura e tecnologia, ho continuato a formarmi autonomamente su come farne un lavoro attraverso il Marketing Digitale. Attualmente sono redattrice per Trend Online e Social Media Manager per due piccole aziende, e sto lavorando per costruire Valade D’Lans, Travel Blog sulle Valli di Lanzo, gioiello montano piemontese.
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