Le soluzioni per integrare funzioni di Chat Live sul tuo sito web sono diverse. Tuttavia, nessuna di esse si rivolge principalmente a un pubblico di piccole e medie imprese, perché si basano sul servizio clienti delle grandi multinazionali.
Di solito, un cliente che non vede un feedback immediato non attenderà e si rivolgerà altrove. Se si aggiunge poi il fatto che alcune Live Chat necessitano di rimanere aperte per non perdere la priorità acquisita, un cliente potrebbe davvero perdere la pazienza.
Infine, un altro problema delle Chat Live per il servizio clienti è che spuntano fuori anche quando non servono, andando a inficiare con la user experience e spesso rallentando il sito web. Tuttavia, c’è un altro modo per gestire un buon servizio clienti arginando questi problemi?
La risposta è sì, e si chiama instant messaging: scopri come utilizzarlo e quali benefici può portare al servizio clienti della tua piccola e media impresa!
I benefici dell’instant messaging per il servizio clienti della tua start-up
Un visitatore solitamente si rivolge al servizio clienti quando deve porre una domanda a cui il tuo sito web non sa rispondere. Alle volte, potrebbe chiedere maggiori informazioni sulle spedizioni, sulle politiche di reso o qualche dettaglio in più rispetto a un prodotto o un servizio.
Questi visitatori si aspettano che tu sia pronto a rispondere immediatamente. Se così non fosse, si rivolgeranno altrove. Potrebbero addirittura non avere un bisogno specifico, ma solo voler testare la qualità del tuo servizio clienti prima di affidarsi a te.
Tantissime soluzioni disponibili al momento chiedono di lasciare un indirizzo mail per essere ricontattati in futuro, nel caso in cui non vi sia un incaricato disponibile immediatamente. Ma l’utente medio preferisce non condividere questo tipo di informazioni, e trova il processo troppo lungo!
Una user journey che tiene conto della qualità della user experience dovrebbe rendere il processo di contatto con il servizio clienti facile e confortevole, nonché il più immediato possibile. Il che, con i vecchi metodi utilizzati finora, non è possibile.
1. La soluzione per essere sempre al fianco del tuo cliente
Ora che abbiamo capito meglio come un cattivo servizio clienti può inficiare su tutte le fasi della buyer’s journey, vediamo quali possono essere le possibili soluzioni, o meglio la possibile soluzione. Utilizzare l’instant messaging. Come? Sfruttando le piattaforme che rispondono maggiormente alle tue esigenze:
- Facebook Messenger
- Skype
La maggior parte dei servizi di Live Chat sono infatti spesso – e qui attenzione al controsenso – non in tempo reale. Tuttavia, utilizzando i servizi sopracitati puoi aggirare questo ostacolo. Pensa a come li utilizzi a livello personale: si tratta di una chat immediata e… live!
Il limite di un servizio di Live Chat è che è solo sul tuo sito web. Quindi se il cliente lo abbandona, abbandona anche la possibilità di vedere la risposta al suo quesito. Utilizzando l’instant messaging, tuttavia, potrai rispondere in qualsiasi momento, raggiungendo il cliente ovunque!
Inoltre, tramite Whatsapp, potrai anche avere accesso al numero di telefono dei tuoi clienti e interagire con loro per inviare promozioni e sconti. Naturalmente non esagerare! Così facendo, avrai la certezza di raggiungere i tuoi clienti sia da mobile che da desktop nella maniera più immediata possibile.
2. Videochiamate reali con persone reali
Immagina che il tuo cliente abbia una domanda particolare e complicata, e che abbia quindi bisogno di una risposta altamente personalizzata. Il contatto faccia a faccia è sempre il più efficace in questo tipo di casi. Utilizzando l’instant messaging, potrai includere chiamate vocali e video nel tuo servizio clienti!
La maggioranza degli utenti, naturalmente, non avrà bisogno di usufruire di questo servizio, ma sarà contenta di sapere che esiste ed è disponibile se dovesse sentirne la necessità. Ad esempio, se dovesse ricevere il prodotto sbagliato o un prodotto difettoso!
Dare l’impressione di essere disponibile in qualsiasi momento è la chiave per offrire un servizio clienti che invogli le persone a scegliere te. Non c’è niente di peggio che essere lasciati soli quando qualcosa non va con l’acquisto di un prodotto o di un servizio.
Ecco perché le Live Chat non sono la soluzione per alcune piccole e medie imprese. Non c’è tempo per gestirle. Un servizio clienti on-the-go è invece la strada migliore per garantire il miglior trattamento possibile a ogni cliente.
3. Sicurezza e tranquillità
Uno degli aspetti più importanti per gli utenti è la sicurezza e la tranquillità che i propri dati non vengano utilizzati in maniera impropria quando acquistano un prodotto o un servizio. Offrire loro un servizio clienti con l’instant messaging li fa sentire a casa, è qualcosa che conoscono e usano già.
Pensaci: le persone tendono ad affidarsi ad aziende che conoscono già o di cui hanno già sentito parlare da qualcuno di cui si fidano. Vedere un servizio di messaggistica istantanea come Whatsapp sul tuo sito web gli farà provare la stessa sensazione.
Servizi già largamente utilizzati dai privati, come Whatsapp, Telegram, Facebook e Instagram utilizzano i più avanzati sistemi di sicurezza disponibili sul mercato. Le aziende che stanno dietro a questi prodotti assicurano che ogni messaggio sia criptato e sicuro.
Questo rappresenta per te – e per il cliente – uno stress in meno nel gestire un problema o un dubbio. La preoccupazione di utilizzare una Live Chat che potrebbe essere vulnerabile agli hacker o ad altri malintenzionati sparisce, tenendo sia te che il tuo cliente tranquilli!
Il risultato è un servizio clienti efficace e sicuro, nonché più semplice per tutte le parti coinvolte!
4. Risposte automatiche e bot per le domande frequenti
Potresti pensare che tutti questi servizi di messaggistica istantanea possono essere utilizzati solo per la risposta in tempo reale. Tuttavia non è proprio così. Ad esempio Whatsapp Business offre un altissimo livello di automazione, includendo diverse funzionalità tra cui:
- Risposte rapide predefinite
- Organizzazione dei contatti tramite etichette personalizzate
- Impostazione di un messaggio che spiega al cliente gli orari di servizio clienti
- Impostazione di un messaggio automatico di benvenuto quando viene stabilito un contatto
Tramite Facebook e Telegram potrai invece creare un bot che invierà informazioni automatiche all’utente, risparmiando tempo ad entrambi e fornendo una risposta immediata al cliente impaziente. Questi bot possono anche essere impostati per promuovere sconti ed eventi, nuovi prodotti e molto altro!
Immagina il vantaggio di sfruttare queste funzioni per la tua prossima campagna pubblicitaria: invece di inviare la solita mail, il cliente troverà un messaggio immediato!
Scegliere la piattaforma migliore per il servizio clienti della tua startup
La piattaforma di messaggistica intantanea dovrebbe essere scelta a seconda delle esigenze dei tuoi clienti. Ad esempio, nella maggior parte si utilizza Whatsapp, ma in alcuni paesi lo strumento preferenziale è Telegram o Faceboon Messenger. In Cina, ad esempio, è WeChat.
La scelta della piattaforma di messaggistica istantanea deve basarsi sull’utente. Potresti utilizzare delle analitiche per raccogliere dati sulle preferenze dei tuoi clienti, e sfruttare queste informazioni per rendere il tuo servzio clienti accessibile alle persone giuste.
Ottimizzare il servizio clienti della tua start-up
1. Un brand umano, un brand consistente
Assicurati che il tuo profilo sulle piattaforme di messaggistica istantanea sia il più completo possibile. Usa un’estetica coerente con quella del tuo brand, inserendo il logo come immagine del profilo, così da permettere ai tuoi clienti di riconoscerti subito.
Quando parli con i tuoi clienti, specifica il tuo nome: ti renderà più umano ai loro occhi e darà loro un senso di personalizzazione del servizio.
2. Meno app, più produttività
Perchè aggiungere tutta una sequela di app a quelle che già possiedi sul tuo smartphone, con il risultato di non gestirne bene neanche una? Utilizzando un solo servizio di messaggistica istantanea, non dovrai installare nient’altro, né sul tuo smartphone né suò tuo PC.
Ti basterà ciò che già hai e qualche plug in sul tuo browser, e sarai pronto ad offrire ai tuoi clienti il miglior servizio mai visto prima!
Qualche consiglio per migliorare il servizio clienti della tua startup
Utilizzare la messaggistica istantanea per il servizio clienti dà grandi poteri, ma anche grandi responsabilità. È imperativo che tu comprenda le buone pratiche di gestione, perché se lo strumento è efficiente dovrai esserlo anche tu. Ecco alcuni consigli:
- Conosci i tuoi prodotti a menadito. Sembra ovvio, ma i clienti potrebbero porre le domande più disparate, e tu dovrai essere pronto a rispondere!
- Usa un tono di voce naturale, sia sullo scritto che nelle chiamate vocali e video
- Mettiti nei panni del cliente
- Impara a gestire le tue emozioni, perché potresti trovarti davanti un cliente nervoso e poco educato
- Offri soluzioni a problemi causati da te, e fai ammenda per i tuoi errori
- Non fare promesse che non puoi mantenere
- Chiedi un feedback appena conclusa l’interazione con il cliente, e sii pronto ad eventuali critiche
Utilizzare la messaggistica istantanea nell’ambito del servizio clienti della tua startup ha tantissimi vantaggi. I visitatori al tuo sito o alla tua pagina social sentiranno di potersi fidare di te, e rimarranno soddisfatti della tua disponibilità.
Sapranno di poter contare su di te nel caso avessero problemi, e che se avranno un problema o un dubbio, potranno risolverlo velocemente tramite un servizio clienti che comprende messaggistica istantanea o addirittura chiamate vocali e video.
Ma non devi guardare solo ai benefici del cliente: ve ne sono infatti tantissimi anche per te. Partendo da un incremento delle vendite dato dal fatto che i clienti si fidano di più fino all’acquisizione di clienti ricorrenti, che avverrà grazie al tuo approccio più personale e dedicato.
Qui risiede il vantaggio di un buon servizio clienti in generale: un cliente soddisfatto è un cliente che torna e si fidelizza!