È un passaggio che compiamo tutti, spesso anche senza accorgercene. Quando vogliamo comprare un prodotto, visitare un nuovo ristorante o prenotare un albergo, la prima cosa che facciamo è guardare le recensioni dei clienti che li hanno provati prima di noi.
Facciamo parte del 77% degli utenti che si affidano in primis al feedback di altre persone per prendere una decisione, il che si traduce nella cosiddetta social proof, un comportamento che ci spinge a fidarci maggiormente delle persone rispetto ai brand.
Quindi, viene naturale pensare all’importanza delle recensioni positive per qualsiasi business che offre i propri prodotti o servizi online. Che tu sia il proprietario di una piccola o media impresa, è fondamentale che i clienti parlino di te e di ciò che vendi in maniera positiva.
In questo articolo, esploreremo il potere delle recensioni positive – e di quelle negative – per il tuo business, e vedremo come sfruttare entrambe a tuo vantaggio!
Social Network: perchè puntare su feedback e recensioni
Assicurarti che il tuo business abbia una presenza attiva sui social media può fare la differenza in molti più modi di quelli che ti aspetti. Perché? Partiamo dal presupposto che circa il 77% delle persone si affida alle recensioni per scegliere un prodotto.
Ne deriva che se la tua azienda dispone di recensioni positive, un cliente sarà più portato a scegliere te rispetto a un’azienda che non ne ha. Le recensioni positive creano un senso di fiducia e autenticità, e rendono la tua azienda più “reale” per un cliente che la trova online.
Senza feedback nè recensioni, un utente potrebbe invece domandarsi se la tua ditta è reale, e a compararla con un competitor che magari dispone di qualche recensione in più, anche se negativa. Ebbene sì, tutto fa brodo.
Circa l’88% dei clienti crederanno di più alle recensioni online rispetto che alle raccomandazioni di amici o parenti. Anche se non conoscono la persona che ha lasciato la recensione, vi è un intrinseco senso di fiducia in una persona che ha effettuato un acquisto verificato.
Social Network: chiedere ai clienti di recensire la tua azienda
Abbiamo visto quindi l’importanza dei feedback e delle recensioni per un’azienda, ma come possiamo ottenerne di più dai nostri clienti? Ci sono tantissimi modi, che variano a seconda del tipo di business. Tra questi, troviamo:
- Di persona
- Al telefono (o via messaggio)
- Attraverso il tuo sito web, idealmente su una pagina per le recensioni
- Tramite e-mail
- Tramite i social media
Copriremo ciascuno di questi metodi in seguito, ma ricorda che non è necessario che tu ne scelga solo uno. Poter mettere in piedi una strategia che comprende tre o quattro modalità per assicurarti un flusso di recensioni costante a seconda dei clienti che ti trovi davanti.
Recensioni numerose – e sopratuttto recenti – aiuteranno il tuo business a guadagnarsi la fiducia dei tuoi potenziali clienti, ma anche – sorpresa sorpresa – a posizionarsi più in alto nei motori di ricerca come Google, Bing e Yahoo.
Chiedere un feedback o una recensione direttamente al cliente, di persona, può sembrare imbarazzante, ma è di gran lunga l’approccio più efficace. Se ti si presenta l’opportunità, coglila al volo!
Lo scenario più favorevole è quello in cui un cliente tesse spontaneamente le tue lodi, ad esempio dopo aver consumato un piatto prelibato al tuo ristorante. In questo caso, potresti ringraziarlo per il suo feedback e chiedergli di recensire anche su Google e Tripadvisor!
Tuttavia, nel caso in cui non si presentasse questa occasione, è sempre bene provare a dirottare la conversazione su questo specifico punto facendo domande sulla qualità del tuo prodotto o servizio. Se il cliente reagisce in maniera positiva, allora potrai casualmente chiedergli di lasciare una recensione.
Attenzione però: chiedere una recensione è un’operazione delicata, che richiede cura e persuasione. Se “spingi” troppo il cliente potrebbe essere portato a pensare che in realtà della sua esperienza a te non importi, ma conti solo il fatto che egli lasci una recensione.
Nel caso in cui la tua azienda operi molto sul fronte del servizio clienti, tu – o i tuoi dipendenti – potrete trovare tantissime opportunità per chiedere recensioni al telefono. Attenzione solo a non chiederle dopo un’estenuante telefonata per risolvere un problema causato da te!
In caso contrario, se invece fosse proprio il cliente a dichiararsi soddisfatto e a ringraziarti per il servizio, allora in quel caso sarà il momento giusto per tirare fuori in maniera più casuale possibile l’argomento.
Prima di tutto, dimostrerai il tuo apprezzamento e farai sentire valorizzato il cliente, il che andrà a contribuire alla sua fedeltà al brand. E inoltre, guadagnerai anche una bella recensione positiva!
La mail è alla fine il mezzo di comunicazione più longevo e popolare del secolo: il 91% delle persone controlla la posta elettronica tutti i giorni, e di questi, il 58% lo fa come prima cosa al mattino prima di cominciare la giornata.
Se disponi già di una lista di distribuzione con gli indirizzi dei tuoi clienti più fedeli, potresti inviare una mail standard in cui chiedi una semplice recensione sul tuo sito web o su Google, senza rubare troppo tempo al destinatario.
Nel caso tu avessi dei dipendenti, coinvolgi anche loro nel processo. Trasmetti loro l’importanza delle recensioni dei clienti, e chiedigli raccoglierne al termine di ogni scambio di e-mail che hanno con i loro clienti.
Per quanto riguarda i Social Network, Facebook è forse il luogo migliore per raccogliere recensioni, quindi è sempre bene evidenziare la tua presenza sui social e chiedere ai clienti di lasciare una recensione anche lì.
Naturalmente, ogni settore è incoraggiato ad utilizzare canali preferenziali: un ristorante beneficerà di Tripadvisor, un e-commerce delle recensioni su Amazon mentre per tutti i settori è bene avere un buon rating su Google Reviews, perché è il canale più utilizzato per raccogliere feedback.
Social Network: gestire commenti e recensioni negative
Purtroppo, le recensioni non sono sempre positive, e ricevere critiche – a volte piuttosto scortesi – può essere fastidioso e difficile da accettare. Ricorda che tutti possiamo commettere errori, anche se accettare un feedback negativo può essere arduo.
Ricorda che qualunque cosa succeda, non arriverai mai al livello di quello che è stato definito il peggior hotel del mondo secondo Tripadvisor.
È possibile però imparare, e questo porterà benefici a te e alla tua azienda, perché un conflitto gestito in maniera elegante andrà a incrementare la fiducia dei tuoi clienti e potenziali clienti anche nel caso in cui tu abbia commesso un errore.
Bisogna però fare attenzione a non mettersi nella posizione di attaccare il cliente che ti ha lasciato una brutta recensione.
Prima di tutto, fai domande nel caso in cui il feeback sia vago e poco specifico. Non puoi imparare se non capisci per cosa il cliente ti sta criticando. Chiedi espressamente cos’è successo e cosa puoi fare per migliorare il tuo servizio.
Tieni sempre a mente che una recensione negativa non è spesso un attacco personale, ma uno sfogo derivante da un’esperienza negativa. Una critica dovrebbe tenere in considerazione le tue azioni e il tuo comportamento, non attaccare te personalmente.
Nel caso in cui il cliente muovesse critiche direttamente a te come persona, dimostrerebbe un comportamento poco serio e scorretto, che potrai sfruttare a tuo vantaggio. Spesso, sono i competitor poco corretti a lasciare questo tipo di recensioni.
Tuttavia, prenditi sempre del tempo per rimuginarci sopra. È facile reagire emotivamente alle critiche, e la tua prima reazione potrebbe essere arrabbiarti e stare sulla difensiva, il che non ti porta nessun beneficio.
Aspetta che il primo moto emotivo passi e rispondi con cortesia e assertività. Potrai sfogare la tua frustrazione in privato, ma mettiti sempre nei panni della persona che ti ha criticato. Se l’ha fatto, di solito c’è un motivo.
Infine, come accennato in precedenza, determina se la critica ricevuta è costruttiva o distruttiva. Di solito, una critica costruttiva – per quanto frustrante – dettaglia esattamente ciò che hai sbagliato e come il cliente si è sentito trattato da te con un linguaggio duro ma elegante.
Una critica distruttiva non spiega davvero il problema. Usa forse un linguaggio offensivo e non ti aiuta in nessun modo a capire come fare meglio. In quest’ultimo caso, rispondi sempre in maniera elegante, ma non tenere conto di ciò che è stato detto.
Il tuo comportamento andrà a dimostrare la tua superiorità ai potenziali clienti, e fargli capire che – in questo caso – il cliente non ha sempre ragione.
Social network: come non chiedere le recensioni
Abbiamo visto i modi in cui è possibile chiedere in maniera efficace una recensione a un cliente, tuttavia, vi sono anche dei metodi poco ortodossi, che non dovrebbero mai essere utilizzati. Ecco ciò che dovresti evitare:
- Incentivare il cliente con regali e sconti: può sembrare facile ottenere una recensione positiva regalando qualcosa, ma questo va contro i termini e le condizioni di tantissime piattaforme. Inoltre, potrebbe generare una sequela di recensioni poco curate e poco efficaci per i potenziali clienti.
- Comprare recensioni: illegale e scorretto, inoltre non riflette davvero il prodotto o servizio che vendi perché spesso la compravendita di recensioni è fatta attraverso i bot
- Dimenticare di rispondere: peggior errore da commettere. Rispondere alle recensioni è un modo attraverso il quale dimostri apprezzamento per un cliente che si è preso del tempo per lasciarti un feedback positivo. Infine, mostra al pubblico che sei attento ai loro bisogni ed esigenze.
Social Network: buone pratiche per chiedere recensioni
Ci sono tantissimi modi per chiedere recensioni, ma questo articolo è rivolto maggiormente alle piccole imprese, che compongono il 99,8% delle aziende italiane. Per questo motivo, abbiamo tralasciato i mezzi più sofisticati – e costosi – per il review farming.
Alla fine, quello che conta di più nel raccogliere feedback positivi è la soddisfazione del cliente. Per questo motive è sempre tenere a mente alcuni consigli:
- Le recensioni non sono fini a sé stesse: servono ad aiutare i tuoi futuri clienti a sceglierti in maniera consapevole
- La genuinità è la chiave: mai forzare un cliente a lasciarti un feedback in cambio di sconti o vantaggi
- Rendi il processo il più facile possibile
- Ricorda che un cliente è naturalmente portato a lasciare una recensione, sia essa positiva o negativa
- Rispondi a tutte le recensioni, sia positive che negative!
- Un flusso costante di recensioni di qualità è essenziale alla tua reputazione, posizionamento e di conseguenza i tuoi profitti.