I customer feedback, ovvero i feedback dei clienti, le loro recensioni, quello che pensano dei prodotti o dei servizi che fornisci o produci, sono importantissimi per il successo dell'azienda stessa. Anzi oserei dire che sono fondamentali.

Raccogliere i customer feedback ti assicura che il tuo business non si allontanerà mai dalle esigenze dei tuoi clienti, anche se dovessero evolvere, perché tu, attraverso i feedback, lo saprai e agirai di conseguenza!

I customer feedback sono uno strumento potente che permette a qualsiasi realtà aziendale di approfondire e tracciare i pareri dei propri clienti su prodotti o  servizi, dall'immissione sul mercato fino all'assistenza clienti. Permettono di capire nella realtà se i clienti sono soddisfatti e che livello ha raggiunto la loro soddisfazione;è aumentata? E' diminuita?

Si fa presto a comprendere che da questo dipenderà tutta una serie di decisioni volte ad ottenere i miglioramenti "mirati" di cui c'è bisogno e di cui si è venuti a conoscenza proprio grazie ai customer feedback.

Vediamo come utilizzare questo strumento potente nelle mani delle aziende, elencando e approfondendo alcuni modi pratici per raccogliere feedback da parte dei clienti.

Cosa sono i customer feedback?

I feedback dei clienti non sono altro che tutte le informazioni riguardanti i pareri, i problemi riscontrati e le esperienze vissute dai clienti con i prodotti o i servizi immessi sul mercato dalla tua azienda. 

In parole povere: quale esperienza ha avuto il cliente utilizzando il tuo prodotto o servizio?

Questi tipi di feedback sono in grado di apportare enormi miglioramenti nella gestione aziendale, grazie a cambiamenti mirati e basati sulle esigenze reali della clientela.

Perché i customer feedback sono così importanti per un'azienda?

Il feedback dei clienti sono una risorsa per ogni azienda, perché da questi dipendono la crescita e il successo aziendale. 

Come potresti migliorare e ad avere successo sul mercato se non sai come i clienti nella realtà percepiscono la tua azienda, il tuo prodotto o il tuo servizio?  

All'interno degli elogi o delle critiche fatti dai clienti, puoi trovare gemme che renderanno più facile regolare e adattare l'attività aziendale all'esperienza del cliente. In breve, il feedback ti permette di mantenere il cliente sempre al centro di tutto ciò che fai.

Prima di raccogliere customer feedback, stabilisci quale obbiettivo vuoi raggiungere

Prima di iniziare a raccogliere feedback dai clienti, devi individuare necessariamente il motivo per cui stai cercando il loro contributo. 

Identificare i risultati desiderati e delineare il processo per raggiungerli pone le basi per un investimento proficuo sia del tuo tempo, ma soprattutto del tempo dei tuoi clienti. Senza scopo, motivazione o obbiettivi, i feedback non servirebbero a nessuno e sarebbero solo tempo perso.

Quindi prima di iniziare, tu e il tuo team chiedetevi: quale esperienza del cliente volete migliorare e come potrete trarre vantaggio dalle informazioni ricevute tramite i feedback

Ovviamente devi essere disposto a fare un cambiamento successivamente alla recezione dei feedback.

Se, per esempio, dalla raccolta di alcuni customer feedback risulta che la tua azienda deve cambiare in qualcosa, devi investire affinché quel cambiamento poi avvenga. Altrimenti è inutile anche iniziare a raccogliere feedback.

Per esempio, supponiamo che il tuo sondaggio sui clienti riveli che l'interfaccia utente del tuo prodotto è confusa. Assicurati di essere disposto a investire del denaro per risolverle il problema, altrimenti a cosa sarà servito ricevere dei feedback in merito a questa questione?

Ora analizziamo alcuni modi per raccogliere questo tesoro prezioso: i customer feedback.

I sondaggi sono uno dei modi principali per ricevere feedback dai clienti

I sondaggi sono impegnativi ma servono tantissimo. Ci sono un sacco di domande che potresti fare ai clienti, ma non sempre è il caso di tediarli con un questionario lunghissimo. Puoi scegliere tra sondaggi brevi e sondaggi più lunghi, a seconda delle tue necessità e del tipo di clientela.

Qui troverai i migliori 16 siti di sondaggi. Dacci un'occhiata, potresti trovare quello che fa al caso tuo.

Ricorda: se desideri che i clienti inizino un sondaggio e lo portino a termine, assicurati di seguire alcune semplici, ma fondamentali consigli:

  1. Fai solo domande che ti aiutano a raggiungere i tuoi obiettivi.
  2. Scrivi domande aperte e ponderate.
  3. Crea scale di valutazione coerenti e non difficili.
  4. Evita le domande pesanti.

E-mail, il modo più semplice per raccogliere feedback dai clienti

L'e-mail è uno dei modi più semplici per raccogliere feedback sinceri dai clienti.

Poiché è il canale di supporto maggiormente utilizzato dalle aziende, ogni interazione che avviene tramite mail può essere utilizzata come un'opportunità per raccogliere feedback. Per assicurarti di ricevere una risposta dal cliente, metti in pratica questi consigli:

Stabilisci aspettative chiare. A volte, i clienti non offrono feedback importanti perché pensano che a nessuno interessi. Ecco perché molte aziende non ricevono feedback nemmeno dai clienti insoddisfatti, perché questi ultimi non sono certi di ricevere una risposta. 

Alla tua mail aggiungi una breve frase che faccia comprendere che a breve riceveranno una risposta. Se in mail scrivi "le risponderemo tra x giorni", crei aspettativa e fiducia. Ecco alcuni modelli di e-mail per richiedere feedback ai clienti.

Invia risposte personalizzate. Il modo migliore per ottenere una risposta sincera da un cliente è semplicemente chiederne una. Poiché l'e-mail ti consente di inviare una richiesta uno a uno, puoi chiedere un feedback più personale rispetto a un sondaggio.

Informati sui problemi con cui i clienti stanno lottando di più, quali funzionalità vorrebbero vedere o chiedi semplicemente perché si sono registrati!

Il trucco sta nell'assicurarsi che il tuo team risponda nei tempi promessi a queste e-mail, altrimenti, i tuoi clienti si sentiranno delusi e la fiducia è difficile da riconquistare!

I customer feedback raccolti dopo alcuni test di usabilità, sono importantissimi

Affinché i test di usabilità forniscano informazioni approfondite alla tua azienda, è necessaria una pianificazione più anticipata. Con una strategia chiara, tuttavia, puoi scoprire approfondimenti che miglioreranno l'esperienza di utilizzo dei tuoi clienti.  I test di usabilità sono lo strumento per valutare l’efficacia e la soddisfazione del cliente nell'utilizzare il prodotto o il servizio della tua azienda

I test di usabilità si usano soprattutto quando si programmano nuovi software, siti web o app. Questi testi si avvalgono della collaborazione di persone chiamate a svolgere dei compiti attraverso l’interfaccia del sito stesso e che, man mano che vanno avanti nell'utilizzo, rilasciano i loro feedback basati sulla loro esperienza. 

Anche se la maggior parte di noi associa i test degli utenti a prodotti informatici, le linee fondamentali possono applicarsi a qualsiasi attività commerciale.

Supponiamo che tu gestisca una palestra. Decidi di offrire a un cliente un mese gratuito per visitare la tua palestra, da tre a cinque giorni alla settimana, e gli chiedi di tenere un diario della sua esperienza. Questo è a tutti gli effetti un test di usabilità. In questo modo imparerai a conoscere la tua attività dal punto di vista del cliente.

Attraverso le interviste esplorative ai clienti otterrai dei customer feedback sinceri

Raggiungere direttamente i clienti al telefono, di persone o in videocall, dà modo di aprire conversazioni che altrimenti non avrebbero luogo.

Le storie qualitative dei clienti, sentite dalla loro voce, danno colore e sfumature ai feedback. Queste esperienze personali aiutano un team a comprendere i sentimenti alla base delle decisioni dei clienti e, di conseguenza, permettono di prendere decisioni aziendali adeguate.

Quando conduci interviste con i clienti, crei l'opportunità di sfidare false supposizioni che si sono sviluppate nel tempo.

Tieni a mente i seguenti suggerimenti quando sei in procinto di fare un'intervista ad un cliente:

Quando parli con i clienti, le domande aperte sono le tue migliori amiche. In questo modo dai loro la possibilità di raccontarti la loro esperienza nei maggiori dettagli.

Man mano che vai avanti diventa sempre più specifico. Inizia la conversazione con impressioni più ampie e approfondisci le tue domande man mano che il dialogo si evolve. Ogni feedback che ti danno è un'opportunità per un altro follow-up più specifico.

Pratica l'ascolto attivo. Per ricevere approfondimenti che possono aiutare il tuo team, devi essere aperto e ricettivo. Mantieni il contatto visivo. Non farti fermare nemmeno dalla distanza. Utilizza Zoom o Skype se è il caso.

I Social media sono uno strumento potentissimo per raccogliere customer feedback

I social media sono un serbatoio pazzesco di feedback sinceri da parte dei clienti. 

Ma i  commenti diretti e spontanei o le menzioni sui social network non sono l'unico modo per la tua azienda di raccogliere il feedback dei clienti: molti social, infatti includono la possibilità di fare sondaggi integrati. Come fa Instagram. Utilizzali! 

In questo modo tutte le decisioni che prenderai riguardanti i prodotti della tua azienda saranno in linea con quello di cui la community dei tuoi clienti ha bisogno!

Raccogli feedback attraverso attività di analisi

Le analisi rivelano ciò che i clienti non sanno ancora su come utilizzare il tuo prodotto. Soprattutto se vendi un prodotto o un servizio digitale, avrai solo benefici da un attento lavoro di analisi.

Ad esempio se offri contenuti editoriali ai tuoi clienti, potresti vedere il numero di persone che visitano ogni giorno i tuoi articolo. Se un articolo ha un tempo medio sulla pagina 9 secondi e una frequenza di rimbalzo altissima, stai pur certo che qualcosa non va. Google Analytics è uno strumento utilissimo in questo senso

In conclusione: la raccolta del feedback dei clienti è fondamentale!

I clienti possono trasformare in meglio ogni aspetto della tua azienda se ascolterai e farai tesori dei loro feedback. Pensa ai tuoi obiettivi più urgenti e inizia con un metodo chiaro e semplice per raccogliere i customer feedback necessari, prima di passare a tattiche più complesse come test di usabilità e analisi.

In questo senso il settore customer care ha un ruolo importantissimo, perché potrà usare ogni interazione con il cliente come un'opportunità per raccogliere feedback quantitativi e qualitativi sulle esperienze reali che la community sta avendo con la tua azienda, con i tuoi servizi e con i tuoi prodotti. Il risultato? Un'azienda e un'attività di sicuro successo!