L’11 settembre delle banche

La trasformazione delle filiali è un tema caldo nel settore bancario e non c’è da meravigliarsi. Filiali self-service o con un differente approccio e attenzione ai clienti possono permettere di ridurre i costi di servizio pur continuando ad offrire ai clienti quello che vogliono. La maggior parte delle banche sta pensando di trasformare le loro filiali anche se pensano che sia costoso farlo, ma ancora più costoso è il non fare nulla. Le banche sanno che devono fare qualcosa ma non sanno da dove devono incominciare. Una possibilità è quella di chiudere le filiali che hanno un basso rendimento, ma questa strategia può ritorcersi contro, visto che i clienti tendono ancora a scegliere le banche sulla base della prossimità all’abitazione o al luogo di lavoro, anche se alla fine raramente passano in filiale. Un altro punto di partenza per modificare il sistema è quello di iniziare a modificare gli ATM. La maggior parte degli ATM sono vecchi, in alcuni casi, di 20 anni. Sgargianti nuove macchine con funzionalità video e la possibilità di incassare assegni, ed erogare tutti i tipi di banconote e monete, sono una soluzione che sta venendo sempre più presa in considerazione.I veri ambiti comunque dove si possono e devono fare miglioramenti sono i processi e le regole di gestione del rischio che stanno dietro gli ATM. L’acquisto di nuove macchine non deve essere il punto di partenza e di arrivo ma deve essere supportato da un aggiornamento dei processi. L’11 settembre ha costretto le compagnie aree a riprogrettare i processi, cambiare la struttura organizzativa del personale e passare ad un modello di self-service con un punto intermedio di passaggio e controllo come il check-in.