Lara Pellini, Analista degli investimenti di Capital Group, spiegano che i millennial hanno avuto un grande impatto sull’universo del retail. Sono i primi nativi digitali. Quando effettuano un acquisto vogliono muoversi liberamente tra lo smartphone, il tablet e il negozio. Potrebbero sfruttare tutti questi canali per poi arrivare a un singolo acquisto, e chi vende deve essere in grado di adattarsi.

I millennial sono più interessanti alle esperienze piuttosto che ai beni materiali, e il processo di acquisto è di per sé un’esperienza – che sia online o in negozio – quindi l’offerta deve lavorare in questo senso.

Le società del lusso sono le migliori in questo, e non stupisce se si considera che i millennial sono responsabili dell’85% della crescita del mercato dei beni di lusso.

Come sempre, il negozio fisico è uno dei modi in cui interagire con il prodotto, ma il percorso inizia molto spesso online, magari da un post su Instagram a cui segue una ricerca del prodotto e del suo prezzo - spiega Lara Pellini -. Il cliente potrebbe poi recarsi in negozio per procedere all’acquisto. È qui che le società del lusso investono per creare un’esperienza particolare per il consumatore. Brand come Gucci e Moncler cercano di creare un “evento” intorno all’acquisto, dato che sanno quanto è importante trattare il cliente con un’attenzione particolare.

L’attenzione post-vendita è altrettanto importante. Vengono raccolti i dati dei clienti per invitarli a eventi speciali o per offrire promozioni. Tutto questo fa sì che il consumatore si senta incluso in una categoria molto esclusiva dell’universo retail.