Ogni qualvolta abbiamo trattato le dinamiche del marketing e digital marketing abbiamo sottolineato la potenza della comunicazione persuasiva; di come influenza e agisce sul consumatore. Il più delle volte, infatti, abbiamo menzionato i cambiamenti e le strategie, necessarie per ampliare il business aziendale. Quest’oggi invece ci ritroviamo nuovamente a cambiare prospettiva e a guardare con gli occhi del consumatore.

Ma è giusto definirlo ancora così? In effetti con l’avvento delle tecnologie digitali, anche la figura del cliente/consumatore è cambiata in modo notevole. Attualmente esiste un termine ben specifico, che iniziamo già ad anticipare, ossia: il Prosumer. 

Il comportamento del consumatore odierno ha subito una graduale evoluzione! Ad incentivare questo fenomeno è stato nello specifico, non solo la diffusione dei social media ma l’uso dei social media nelle dinamiche del “fare marketing”. Il ruolo del consumatore è sempre stato importante.

Il consumatore, o comunque lo vogliamo definire, il nostro cliente, è la persona con cui le aziende si relazionano quotidianamente per vendere qualcosa, sempre più in modo più diretto. Quella persona, ovvero il consumatore, rappresenta il perno principale di ogni attività di business (B2C). È il consumatore la vera forza motivante alla base del progresso economico.

Difatti è lui che mantiene le redini. Ricordiamo che, intraprendere qualsiasi tipo di business senza conoscere e comprendere bene i bisogni dei consumatori, o per meglio dire Prosumer, può portare sicuramente ad una strategia fallimentare.

L’obiettivo del marketing resta, dunque, quello di saper interpretare le necessità del consumatore, al fine di offrirgli un prodotto o un servizio in linea con le sue aspettative, addirittura superandole. In effetti, possiamo dire che, siamo tutti un po’ dei consumatori e dunque dei Prosumer.

Comunicazione persuasiva: cos’è il Prosumer?

Ma cosa significa esattamente Prosumer? Forse per comprendere a pieno il suo significato, possiamo rifarci alla sua traduzione ma il termine Prosumer, per quanto riguarda le origini etimologiche, risulta un po’ difficile. Infatti, se cerchiamo in rete questo termine vedremo che, come riporta anche Wikipedia, è frutto di una crasi, ovvero esce fuori dall’unione di due parole inglesi: Consumer (consumatore) e Producer (produttore).

La parola è stata coniata, per la prima volta, da Alvin Toffler nel 1980, nell’opera dal titolo “La terza ondata”, ma già negli anni ’70 McLuhan aveva intuito questo intrinseco cambiamento all’interno del consumatore. Per Wikipedia infatti:

“Un prosumer è un consumatore che è a sua volta produttore, o che consumando contribuisce alla produzione. La pratica di essere insieme produttori e consumatori è definita prosumerismo”.

In effetti, seguendo ciò che queste righe ci anticipano, possiamo dedurre che il Prosumer non è altro che un consumatore in grado di interagire nelle varie fasi. Le tappe sono fondamentali perché caratterizzano, come vedremo, tutto quello che è il processo di acquisto. Di conseguenza, il Prosumer è implicato nel meccanismo, partecipando attivamente alla creazione del prodotto/servizio da lui stesso bramato.

Cerchiamo, quindi, di capire come in realtà, nella nostra esperienza di compratori anche noi siamo passati da semplici consumatori a veri e propri Prosumer. I clienti odierni grazie alle continue stimolazioni provenienti dalla rete, conoscono in ogni momento della propria navigazione se ciò che leggono sui motori di ricerca corrisponde a verità. Gli utenti-consumatori sono molto presenti e partecipano attivamente a forum, blog e social network, per captare le informazioni necessarie.

I Prosumer sono talmente “educati all’acquisto” che non subiscono più in modo passivo i bombardamenti pubblicitari e commerciali della comunicazione persuasiva. I grandi brand, come anche le piccole realtà, oggi, sono consapevoli che gli utenti scelgono in autonomia e libertà. In un contesto così proattivo, le imprese hanno l’arduo compito di trovare la chiave per stabilire o rafforzare il processo di fidelizzazione con i propri clienti.

In questo caso la comunicazione persuasiva si serve anche di efficaci strategie di CRM e di Marketing. Ora che il ruolo del Prosumer ci è più o meno chiaro, aggiungiamo un altro tassello per capire come si è evoluto il comportamento dei consumatori con l’avvento del digitale.

Comunicazione persuasiva: il comportamento del Prosumer prima dell’acquisto

Come abbiamo appena anticipato, l’utente nonché Prosumer ha un’importanza elevata nel processo d’acquisto tanto da intervenire attivamente sin da subito nelle fasi iniziali. Possiamo, infatti, parlare di comportamento del Prosumer “prima e dopo” l’acquisto. Nell’era del digitale, ribadiamo che l’utente-consumatore, con il suo atteggiamento riesce ad influenzare il processo decisionale, scegliendo in prima persona e con completa autonomia. 

Ma cosa fa in concreto il Prosumer? Nella fase precedente all’acquisto l’utente, nel momento in cui è online, compie soprattutto azioni per reperire informazioni, comparando i bene e i dati da lui indicati. In particolare, il Prosumer, grazie ad una serie di applicazioni digitali può:

  • Valutare le peculiarità tecniche-qualitative dei beni/servizi
  • Confrontare il rapporto qualità/prezzo grazie ai motori di comparazione.
  • Scoprire da vicino, recandosi presso gli stores fisici, le fattezze e caratteristiche dei prodotti che commercializzano
  • Ottenere ulteriori feedback, consigli, o anche recensioni che gli utenti online condividono sui vari forum.

Il Prosumer, infatti, pone delle domande all’interno dei forum di discussione cercando di analizzare i pro e contro del relativo acquisto. Le aziende di tutta risposta inseriscono di proposito nelle proprie piattaforme la sezione che permette agli utenti di valutare positivamente o negativamente l’esperienza vissuta. 

Il Prosumer già nelle fasi iniziali, ovvero che precedono l’acquisto, è l’unico e solo protagonista. Successivamente, ciò che avviene potrebbe esser indicata come una fase di “Personalizzazione” del prodotto. Le tecnologie digitali, grazie ad avanzati linguaggi di programmazione, trasformano i tradizionali siti di e-commerce in vere piattaforme digitali d’avanguardia per facilitare “La Customizzazione dell’Offerta”.

La Customizzare è la personalizzazione di un bene o un servizio in base alle esigenze del cliente. La tecnologia presente nelle avanzate piattaforme di e-commerce customizzatrici, consente al consumatore di diventare co-produttore del prodotto stesso. Perché è fondamentale allora il Prosumer? In questa fase cruciale, non è l’impresa a personalizzare il prodotto ma il consumatore stesso, grazie a particolari funzioni.

Ad esempio, la Nike ha realizzato, negli anni, una situazione in cui le semplici sneakers potevano essere adattate per modello e colore in base ai gusti personali. Le azioni avvenivano online pigiando pochi tasti. Ora è giunto il momento di capire l’ultima fase.
Qual è, in questo caso, il ruolo del Prosumer?

Comunicazione persuasiva: il comportamento del Prosumer dopo l’acquisto

Una volta compiuto l’acquisto, i riflettori non si spengono sul protagonista, che rimane ancora il Prosumer. Il consumatore, infatti, mantiene vivo il suo ruolo grazie alla produzione di contenuti, reperibili in rete. In questo caso, si parla di UCG (User Generated Content) che significa appunto “Contenuti generati dagli utenti”

L’esperienza derivata dall’acquisto dà la possibilità al Prosumer di condividere con gli altri utenti, in diverse metodologie, i contenuti. Dunque, i commenti delle pagine Facebook, ai blog ed ai vari forum di discussione sono solo una parte. Oggi infatti, è assai in voga la modalità di fare video recensioni su YouTube e altri social media.

Nel comportamento del Prosumer sono riconducibili alcune linee di condotta. In particolare tra i principi degli utenti notiamo: 

  • attenzione 
  • rispetto
  • trasparenza 
  • veridicità 

Molti utenti infatti compiono azioni di red flagging, ossia denuncia della non-attendibilità di un’informazione, quando le fonti non sono comprovate. Questi principi rafforzano ulteriormente il concetto di base! I Prosumer pretendono la qualità dell’informazione trasmessa e diffusa tramite le piattaforme di socialità. È giusto considerare i Prosumer come delle persone appartenenti ad una grande comunità, che cooperano e crescono insieme.

Il prosumer è non soltanto la parte attiva all’interno di un processo infinito ma rappresenta la linfa vitale di tutto il procedimento. Egli, infatti, riesce a sostenere un progetto col fine di garantire una informazione che sia libera e fruibile.

Comunicazione persuasiva: il comportamento del prosumer sulle piattaforme sociali

Seppur potrebbe sembrare un’azione di poco conto, leggere e analizzare i dati e i feedback è fondamentale per le aziende, che possono successivamente apporre cambiamenti nelle promozioni di bene e servizi. Rientrano in ciò che consideriamo UCG, quindi, tutte quelle azioni che portano gli utenti a collaborare. Da questo principio sono nate le community e i forum, che riescono a creare un senso di appartenenza e di aggregazione, ovvero “far gruppo”. 

Non è una casualità che tutt’oggi esistano determinate piattaforme social, come YouTube che hanno deciso di basare il proprio modello di business sulla User Generated Content. Così facendo si fortifica anche il legame di familiarità attorno al brand e/o prodotto. Gli utenti quotidianamente accrescono la community online portando se stessi e le proprie personalità sulla piattaforma. 

Il Prosumer online arriva ad effettuare una preferenza dopo aver attraversato una serie di fasi che come abbiamo potuto leggere sono precedenti, contemporanee e successive all’acquisto. Queste ultime assumono molta rilevanza perché conducono il consumatore a scegliere il prodotto/servizio desiderato condividendone l’esperienza all’interno dei propri canali social.

Oggi le possibilità di interazione tra utenti online ed aziende sono diventate innumerevoli e quindi ne viene fuori una figura decisamente rafforzata del “Prosumer”. In sostanza, il Prosumer è un soggetto economico dalla natura ibrida poiché è a metà tra il consumatore di un prodotto e il produttore dello stesso. 

La figura del Prosumer si è estesa anche in altre realtà al di fuori del settore marketing e digital marketing. Possiamo dire, quindi, che le previsioni di Alvin Toffler in questi ultimi anni si stanno estendendo a macchia d’olio. Difatti, non stupisce, i più attenti, vedere come col passare del tempo i consumatori si stiano trasformando in prosumer in tutti i settori.