In ogni occasione, trattando la comunicazione persuasiva, abbiamo sempre parlato del consumatore come un soggetto che ha bisogno di essere “condizionato” o “orientato” nelle sue scelte d’acquisto. Nella disanima della tematica, ci siamo accorti come il cliente, che sia potenziale o fedele, abbia in realtà acquisito delle competenze che lo hanno reso molto più autonomo e centrale. 

Non si parla più di consumatore ma Prosumer, perché egli stesso interviene nel processo di realizzazione del bene da acquistare. Viene da chiedersi allora:
Cos’altro può fare la comunicazione persuasiva? Nel marketing, o per meglio dire digital marketing, sappiamo bene che le varie tecniche sono state messe appunto per aumentare e incrementare esponenzialmente le vendite.

Ma quali sono? In modo particolare, quest’oggi, è opportuno dedicarci alla definizione di tecniche di marketing come l’Up Selling e il Cross Selling. Queste 2 tecniche sono importanti perchè non solo funzionano essenzialmente per 2 motivi: 

  • il cliente ha già preso la sua decisione su cosa acquistare
  • è più propenso a spendere per comperare il bene desiderato.

Ma agiscono assieme al CMR, ossia quella strategia di business capace di comprendere e anticipare i bisogni dei clienti, attraverso le nuove tecnologie digitali, riuscendo nell’obiettivo finale di individuare i potenziali acquirenti di prodotti e/o servizi offerti.

Senza perderci troppo in parole, è giunto il momento di capire quali sono le differenze sostanziali che sussistono tra Cross Selling e Up Selling. Ma qual è il modo migliore per applicare queste strategie? 

Comunicazione persuasiva: le modalità di vendita tra Up Selling e Cross Selling?

Prima di procedere, con la spiegazione è bene dire che le aziende, si trovano molto spesso ad applicare le pratiche di marketing di Cross Selling e Up Selling: poiché sono quelle che rispettano a pieno le logiche del CMR (Customer Relationship Management), ma non dimentichiamo che c’è anche il Down Selling

L’Up-Selling, come riporta anche Glossario Marketing:

“è una tecnica di vendita con la quale si incentiva il cliente all’acquisto di una quantità di prodotto maggiore rispetto a quanto inizialmente richiesto”.

Dunque, Up Selling significa letteralmente “vendere in su”, ossia promuovere sul mercato un prodotto e/o servizio che possegga un valore aggiunto superiore e un prezzo più alto rispetto a quello che il cliente aveva già optato. Di solito, sono pochi i siti web che utilizzano questa tecnica di vendita, poiché si sfocia nel disinteresse del consumatore.

Per cercare di guadagnare qualche in più nelle vendite online, questa tecnica porta invece il consumatore a recarsi, successivamente, nei negozi fisici: il meccanismo passa quasi inosservato per la vasta quantità di merce simile offerta. La chiave di apertura dell’Up-selling consiste nell’offrire prodotti di qualità superiore, che abbiano un valore aggiunto per il cliente per questo non vanno ignorate le sue esigenze!

Nella strategia di Up Selling, dunque, viene acquistato un prodotto con un prezzo superiore anche del 10% perché accompagnato da una larga presentazione di benefit e recensioni positive: l’efficacia della prova sociale risulta sempre vincente!

Il prodotto deve rispecchiare il tipo di buyer persona e quindi profilo dell’acquirente. Mentre con il termine “Cross-selling”, che significa letteralmente “vendita incrociata”, come possiamo leggere su Inside Marketing, parliamo di:

“Una strategia di vendita che consiste nel suggerire al cliente un prodotto complementare al prodotto richiesto o già acquistato, che sia in grado di integrare e migliorare in qualche modo l'acquisto fatto”.

Con Cross selling, quindi, intendiamo una strategia di vendita che propone al cliente uno o più prodotti complementari rispetto a quello su cui si era posta all’inizio l’attenzione. 

Tra gli esempi più comuni che possiamo fare c’è quella adottata da molte imprese di food, beauty e abbigliamento che, ad ogni scheda prodotto suggerisce anche l’acquisto di particolari accessori attinenti da accostare. L’obiettivo è chiaramente quello di generare delle vendite aggiuntive. In genere vengono consigliati fino ad un massimo di 4 articoli per dare al consumatore la facoltà di compiere una scelta ben precisa.

Entrambi gli obiettivi (Cross Selling e Up Selling) vogliono consolidare il rapporto col cliente. Ovviamente, queste due tecniche in alcuni settori vengono applicate insieme per incentivare la proattività degli acquirenti!

Comunicazione persuasiva: quando applicare Up Selling e Cross Selling

Per raggiungere una strategia efficace è fondamentale che Up Selling e Cross Selling vengano applicate dalle imprese con criterio. Indubbiamente, l’offerta dovrà essere allettante per il consumatore, quindi conoscere i suoi gusti ma anche quanto è disposto a spendere, può aiutare nella promozione dei prodotti.

Spesso, quando navighiamo nelle pagine Internet, notiamo che l’azienda produttrice di uno specifico bene ci offre dei pacchetti “imperdibili”, con una proposta che rispecchia ciò che stavamo cercando, aggiungendo dei benefici. Questi “pacchetti ad hoc” sono la perfetta applicazione del Cross Selling.

Di diverso nell’Up Selling, invece, c’è il fatto che la proposta vantaggiosa a prezzo innalzato è dovuta all’aumento dei confort dell’unico bene per cui si sta pagando. Ad esempio una compagnia ferroviaria proporrà una tariffa per ticket maggiori, offrendo posti più comodi, con servizi personalizzati. 

Nel Cross Selling, quando i prodotti e servizi promossi riguardano lo stesso settore, si dà il via a partnership tra aziende e imprese: accordi strategici, per collaborazioni commerciali con lo scopo di ricevere più incassi e successo. 

In sostanza, Up selling e Cross selling sono tecniche di vendita molto vantaggiose per le aziende che le utilizzano giornalmente. Il motivo è semplice! Queste due modalità consentono l’accesso a grandi potenzialità. Ma quando è il caso di applicarle? C’è un modo per riconoscere il momento giusto?

Far conoscere all’acquirente l’intera gamma dei prodotti/servizi è indispensabile per l’obiettivo di vendita. Possiamo quindi affermare che è utile fare Up Selling quando: 

  • L’acquirente è prossimo a comperare il bene
  • Il venditore sa quanto può spingersi con il consumatore

Mentre le promozioni di tipo Cross selling sono opportune:

  • Nei momenti conclusivi delle vendite dirette
  • Nelle landing page degli e-commerce (la sezione carrello ne è un esempio) 

All’inizio di questo paragrafo abbiamo introdotto anche una terza tecnica che è altrettanto vantaggiosa. Ci stiamo riferendo al: Down selling! È un errore, difatti, considerare che esistano solo vendite di Up selling e Cross selling. A volte il prezzo rappresenta un fattore talmente decisionale da impedire il successo dell’acquisto. Che fare?

Qui entra in gioco la Down selling, poiché il venditore può orientare su un prodotto con una cifra inferiore rispetto alle precedenti, spingendo il consumatore di comprare ulteriormente qualche altro bene. Tutte e tre le strategie sono estremamente forti per questo richiedono attenzione: un passo falso potrebbe comportare a danni molto seri per quanto riguarda il business.

In genere, tutti i dettagli (dubbi, soluzioni, rimostranze etc) di una trattativa sono registrati all’interno del CRM. Ma cos’è?

Comunicazione persuasiva: cos’è un CRM? 

I CRM sono essenziali perché analizzano i “big data” che l‘azienda riceve da parte degli utenti. In altre parole: Cos’è un CRM? Anche in questo caso, ci troviamo davanti ad un acronimo che sta per Customer Relationship Management: una serie di sistemi inseriti nel concept aziendale utilizzati per la complessa gestione dei rapporti tra azienda e clienti.

In sostanza, i CRM corrispondono a dei complicati software che in modo articolato sono in grado di: 

  • organizzare le attività, 
  • organizzare le informazioni
  • ottimizzare il rapporto tra impresa e clienti. 

Da un punto di vista puramente operativo, la nozione di CRM si esplica in piattaforme digitalizzate che supportano a 360° tutte le attività imprenditoriali, mettendo in luce la centralità del cliente. Un ruolo, che come ben sappiamo, è sempre potente.

Come è ovvio, il CRM è un valido aiuto: quanto più il software sarà attrezzato tanto più consentirà ad una profonda organizzazione di tutte quelle informazioni che “profilano” il cliente. La descrizione dei dettagli, delle preferenze, delle abitudini di consumo, consentiranno maggiormente alla creazione di obiettivi di vendita.

Comunicazione persuasiva: quali sono le caratteristiche di un CRM?

In conclusione, il CRM è un sistema d’avanguardia che può fornire una profonda e dettagliata panoramica dei clienti. Il CRM permette di visionare in un unico prospetto una serie di informazioni a mo’ di scheda che racconta la storia del un cliente in quanto consumatore.

Una piattaforma di CRM per la sua gestione utilizza molti canali senza perderne il controllo, offrendo anche supporto nelle vendite e assistenza in caso di problematiche ad esse connesse.

Indubbiamente ogni azienda mette a punto il proprio CRM ma si può dire che in linea generale le caratteristiche utili sono essenzialmente 4:

• Facilità nella modalità d'uso: un dispositivo come il CRM è uno strumento che il team dovrà necessariamente utilizzare quindi è importante comprare un CRM che sia approvato da tutti. 

Personalizzazione: per riallacciarci al primo punto, possiamo dire che ogni azienda dovrà valutare se il CRM offre la possibilità di inserire tutte le opzioni di personalizzazione del caso, come ad esempio: per i progetti e le vendite, per essere adattabile in base ai diversi team.

Reporting: la raccolta e dunque reportistica dei dati è indispensabile perché il CRM dovrà elaborare un’ingente varietà di dati.

Integrazioni: Il CRM dovrà poter integrarsi con altre applicazioni senza perdere di efficacia e funzionalità. 

In sostanza, i CRM sono un sostanzioso aiuto non soltanto per le grandi aziende ma soprattutto per la crescita di imprese che hanno un budget inferiore.