La situazione epidemiologica ha modificato l’atteggiamento delle persone, ridefinendo le abitudini e interferendo drasticamente sul ciclo economico del paese. Dando uno sguardo in particolare all’Italia possiamo trarre delle conclusioni a riguardo. Difatti, se una volta, ad esempio, quando si decideva di acquistare un prodotto o servizio, ci si recava fisicamente nel negozio, oggi, con il digital marketing prima e con la pandemia dopo, la maggior parte dei consumatori compie degli ordini online.

Un errore comune è quello di credere che il passaggio del bene dalla casa produttrice, si concluda nel momento stesso in cui giunge nelle mani del cliente, ma non è così! Ora più che mai, non si acquista semplicemente una merce, ma una serie di valori legati ad esso: si stabilisce un rapporto che permane al di là della compravendita eseguita.

In molti casi, infatti, può accadere che il bene/servizio non rispecchi le richieste dei consumatori e per questo esisterà la necessità di doverlo rendere. Dunque, appare ovvio sottolineare che sia la scontentezza sia il grado di soddisfazione sono dei dati fondamentali da analizzare e studiare per ottenere un’ottima gestione commerciale dell’azienda e conoscere la clientela. A chiunque di noi sarà capitato almeno una volta di vedere applicata su quasi tutti i prodotti la dicitura “soddisfatti o rimborsati”.

Quella che può sembrare un’etichetta come tante non viene inserita così a caso ma è un modo per rassicurare il consumatore successivamente all’acquisto. Dapprima dell’avvento tecnologico del digital marketing, infatti, tutte le aziende hanno sempre mostrato una certa premura, fornendo una serie di contatti o un numero verde a cui potersi rivolgere per l’assistenza. Oggi, invece, gli strumenti messi a disposizione dei clienti e facenti parte dal digital marketing sono innumerevoli.

Questa condizione ha permesso di migliorare il servizio rendendolo più presente, con azioni in tempi rapidi e istantanei. Il servizio di cui stiamo accennando è la Customer care, ovvero l'insieme di tutte quelle attività che hanno il compito di aiutare i consumatori non solo dopo ma anche prima e durante l’acquisto. Il tipo di assistenza cambia a seconda delle richieste ed esigenze del pubblico, ma come dicevamo, aiutano a consolidare quel rapporto cliente-azienda (brand) che va sotto il nome di fidelizzazione o customer satisfaction:

“È il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di un prodotto, servizio e/o impresa (InsideMarketing.it)”.

Digital marketing: cos’è la customer care

Volendo dare una definizione chiara e coincisa di customer care ci ritroveremo di fronte ad una serie di varianti poiché questo termine inglese viene adoperato con diversi significati. In effetti, la customer care include moltissime circostanze tipiche del processo d’acquisto che riguardano tutte quelle pratiche di assistenza ai clienti offerte sin dal primo momento, definendo così l’approccio delle aziende in relazione al proprio pubblico. Il perno principale non è più il prodotto ma il cliente.

Il consumatore, oggi, non è inesperto o poco informato come in precedenza e con il digital marketing, il rapporto tra clienti e aziende si è molto fortificato, tanto da determinarne il successo o meno. Come abbiamo già affermato, possiamo associare al termine customer care alcuni significati, come ad esempio “assistenza clienti”, “supporto tecnico” o “servizio clienti”, ponendo l’attenzione sull’aspetto di supporto con riferimento al concetto di “care”, ossia cura... Con la customer care, assieme alla customer satisfaction che:

“Indica il servizio di assistenza che un’azienda fornisce ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio (MarketingeFinanza.com)”

c’è un supporto ai clienti è un processo di lungo termine che racchiude tutti quei servizi di tipo tecnico, fornendo al consumatore la possibilità di sentirsi rassicurato anche nel momento in cui dovesse presentarsi un problema di qualsiasi origine.

Vediamo dunque, passo dopo passo, in che modo interviene la customer care di una società e in che modo è finalizzata a seguire il cliente nelle sue scelte d’acquisto. Possiamo individuare 3 fasi ben precise, che suddivideremo in questo modo:

• Momento prima dell’acquisto: i consumatori, o per meglio dire, gli utenti cercano delle informazioni per potersi orientare senza dubbi sulla scelta. I contenuti sono scritti alla perfezione e coinvolgono le persone che scrutano ogni minimo dettaglio.

• Momento intermedio dell’acquisto: è la fase tipica che vive ogni acquirente, ovvero quel momento in cui salgono ancora le ultime incertezze, con altre domande. In questo caso, si può assistere ai consumatori rispondendo anche agli ultimi last minute sui prodotti/servizi, guadagnando fiducia nel brand.

• Momento finale dell’acquisto: il cliente ha raggiunto una convinzione tale che lo porta a termine la compravendita. Di solito qui c’è la fine del rapporto ma invece un’ottima customer care non lascerà nel dimenticatoio il cliente, contattandolo per capire se tutto è andato secondo i piani e qual è l’indice di gradimento.

Queste sono, quindi, le tre tappe fondamentali in cui accompagnare le scelte dei clienti. Ma quali sono gli strumenti del digital marketing messi a disposizione dalla customer care? 

Digital marketing: gli strumenti della customer care

L’evoluzione del digital marketing, in particolare, attraverso la customer care sta diventando un fenomeno sempre più importante nel raggiungimento di obiettivi di business. Come è facile intuire: il servizio di assistenza ai clienti si compone di alcuni strumenti molto utili per donare tutto il supporto necessario; non solo prima dell’acquisto ma anche durante e dopo.

Le società hanno compreso quanto sia fondamentale non trascurare il proprio pubblico e quindi cercano di farli sentire in una posizione di privilegio. Ricordiamo che la “customer care” è associabile quasi per tutto al valore di supporto. Il tipo di sostegno è cambiato assieme al progresso digitale a cui tutte le aziende si stanno adeguando, introducendo nuovi strumenti. Vediamo quali:

Supporto telefonico: è probabilmente il primo approccio utilizzato dalle aziende, anche se oggi è stato quasi soppiantato del tutto dai dispositivi tecnologici. Ha avuto, nel corso degli anni, molto successo perché i clienti necessitavano di sentire dall’altra parte una voce che interagisse con loro, dando chiarezza a seconda delle esigenze.

I problemi che si evidenziano con questo strumento sono i tempi di ricezione e risoluzione molto lunghi. Per questo c’è stato il bisogno di rivolgersi a supporti più immediati. Per questo la customer care si avvale di mezzi di telecomunicazione più rapidi, nonostante il fatto che il supporto telefonico oggi offre la possibilità di interagire con una voce meccanica in grado di rispondere con azioni a specifici comandi, ma sarà sufficiente per non dettarne la scomparsa?  

Supporto web: la novità introdotta dalle società è quella di ottenere assistenza affidandosi a diversi canali web che attualmente offrono molte possibilità. Tra le forme più comuni abbiamo: assistenza ai clienti tramite email, soluzioni self-service compilando moduli o lettura delle F.A.Q, ossia delle domande con risposte già precompilate.

Queste tipologie di supporto sono usate da chi destreggia con sicurezza con i mezzi digitali, permettendo di ricevere aiuto con servizi disponibili h24. L’assistenza online riesce organizzare e ordinare le ingenti richieste, dando soluzioni anche in pochi giorni. 

Supporto social: questa tipologia di supporto è la più recente e possiamo definirla come un’evoluzione del classico servizio di assistenza clienti che permette di mettere in comunicazione i consumatori e le aziende con più semplicità. Sui social media è più facile trasmettere messaggi e chiedere aiuto: si possono leggere le opinioni degli altri utenti che hanno acquistato il prodotto; oppure scrivere la propria esperienza all’interno di community e forum. In questo caso le aziende possono giudicare i feedback ottenuti attraverso tool di sentiment analysis.

Supporto chatbot: è un metodo semplice che agisce tramite le applicazioni degli smartphone poiché gli utenti di oggi preferiscono scrivere piuttosto che telefonare. Attualmente, dunque, è possibile fare customer care anche con dell’instant messaging soprattutto accorciando i tempi. L’utilizzo di chatbot, infatti, concede alle aziende attraverso dei sofisticati software di generare delle conversazioni con risposte automatiche, prodotte dal sistema.

Rispetto al supporto telefonico, questi approcci del digital marketing rappresentano dei punti di forza per la capacità di interazione che permettono di gestire un vasto pubblico di consumatori. Ma nonostante le novità tecnologiche, non scompare il desiderio di avere un rapporto diretto con i fruitori.

Digital marketing: cosa un’azienda può fare per avere un’ottima customer care

Possiamo dire, senza ulteriori dubbi, che la customer care è alla base del rapporto di fidelizzazione con i clienti! Questo perché anche se uno scambio commerciale consiste con l’acquistare un bene immesso nel mercato da un’azienda, c’è chi dall’altra parte lo compera sborsando del denaro. Per questa ragione non va mai sottovalutato il valore della fiducia che in quel momento stanno dimostrando verso loro i consumatori.

In precedenza, la customer care aveva tempi e metodi limitati che non permettevano di rendere concreta una vera e propri assistenza. Il più delle volte il cliente era lasciato solo a gestire le incombenze che possono capitare. Oggi, invece, con il digital marketing quando capitano dei malintesi o dei ritardi c’è sempre un modo per poter risolvere la situazione. Il servizio di assistenza deve, quindi, continuare anche dopo la vendita.

Attualmente le società di ogni settore prestano molta attenzione alla sezione del customer care. Di riflesso la scarsa competenza o la pessima qualità del servizio di assistenza clienti può comportare la perdita dei clienti, non solo nuovi ma anche abituali.

Se questo dato può sembrare irrilevante, nel lungo periodo può portare ad una pessima reputazione dell’azienda, poiché la voce dei propri clienti diventa di conseguenza anche quella del brand. Fortunatamente, adesso le aziende adoperano una serie di comportamenti per realizzare un’ottima customer care per i suoi clienti. Difatti, la prassi potrebbe essere spiegata con alcuni concetti:

1. La velocità: Rispondere rapidamente farà sì che il consumatore sia informato e spronato ad avere fiducia nella serietà dell’azienda. Nel caso in cui le procedure richiedano dei ritardi è opportuno avvisare sulla situazione della pratica.

2. La precisione: Rispondere con dovizia di dettagli anche a domande che possono sembrare banali e semplici. Raccogliere con dati oggettivi dove anche il cliente può avere conferma. 

3. L’accessibilità: Non bisogna fare false promesse ai clienti, garantendo solo servizi in grado di sostenere. Offrire un servizio di numero verde o per risponderei ai commenti soltanto se tutti potranno essere ascoltati e assistiti. La customer care aziendale deve essere alla portata di tutti. 

4. L’empatia: Per stabilire un ottimo rapporto con i clienti, è fondamentale essere aperti al dialogo e immedesimarsi nei panni dell’altro. Nonostante possano sembrare richieste di assistenza banali è estremamente importante rassicurarli.

Dunque, non può esserci fiducia nell’azienda se i suoi dipendenti non dimostrano disponibilità e accortezza. Ma quali sono le cose assolutamente da non fare?

Digital marketing: i 3 errori da evitare per fare una buona customer care

In conclusione, oltre ad avere una serie di atteggiamenti per fare customer care è altrettanto importante segnalare gli errori che le aziende tendono a commettere più spesso, anche senza accorgersene... Ecco, quindi, i 3 errori più comuni:

• Evitare lungaggini nelle richieste: Far fare ai clienti dei rimbalzi tra un ufficio all’altro, prospettargli lunghe attese o continui cambi di procedura e operatore ha un solo risultato: perdere il cliente. Questa situazione può creare un forte disagio e andrebbe assolutamente evitata. Seppur ognuno ha le proprie mansioni è opportuno illustrare al consumatore tutte le possibilità per ricevere la gusta assistenza e non stroncare la conversazione con messaggi ambivalenti e poco chiari. Se chi chiama ha un problema tecnico è il caso di inviargli l’aiuto richiesto, evitando di sembrare poco competente.

• Evitare la troppa formalità: Far percepire una sensazione di freddezza e distacco, comporta che il cliente non si senta ascoltato e invogliato ad esporre il suo problema. La cosa è ancor più accentuata con i media. È giusto scegliere un tono professionale senza dimenticare l’empatia, la chiarezza e la disponibilità.

• Ignorare i reclami e le lamentele: Il cliente ha sempre ragione! È un detto tanto conosciuto quanto vero… Porsi con lui con arroganza e saccenteria ignorando le sue richieste significa non fare una buona customer care! Nel caso di reclami o critiche il pragmatismo è una risorsa fondamentale perché i consumatori vogliono soluzioni ai loro problemi e non altri dubbi. 

Per tutte queste ragioni è importante avere un’ottima customer care aziendale!