Nel mondo del retail e dell’e-commerce, il Black Friday segna l’inizio non ufficiale della stagione degli acquisti natalizi. In questo contesto, le aspettative dei consumatori sono elevate, sia per le offerte vantaggiose sia per la rapidità delle consegne.
Tuttavia, spesso le aspettative non corrispondono alla realtà. Un caso emblematico è la bufera che ha travolto la tycoon dei social network, Chiara Ferragni, nonché il suo brand milionario, oggi al centro di una pioggia di lamentele da parte degli utenti social che vi si sono affidati per i regali di Natale. Vediamo cos’è successo.
Chiara Ferragni Brand: dove sono finiti gli ordini del Black Friday?
Gli ordini del black friday? – chiede indignata una cliente sotto a un post dell’account Instagram @chiaraferragnibrand – Vi comunico qui quanto appena mandato via PEC … 24h per ricevere informazioni sul mio ordine dopo le quali sarò costretta a rivolgermi alle autorità poiché il vostro non rispondere e l’assenza di un numero per contattarvi vi rende un fornitore irreperibile. Pertanto sarò costretta a chiedere supporto alle autorità giudiziarie per contattarvi. Perché il ritardo va bene ma il silenzio e la non chiarezza no … non vanno bene!
Solo uno delle centinaia di commenti preoccupati e scandalizzati dalla evidente non professionalità dell’e-commerce che gestisce la spedizione dei prodotti.
I ritardi nel processare gli ordini, che in alcuni casi hanno raggiunto i 20 giorni, rappresentano una deviazione notevole dalle aspettative dei clienti, in particolare per un evento come il Black Friday, che è tradizionalmente associato a rapidità ed efficienza sia nelle vendite sia nelle consegne.
La situazione è aggravata dalla popolarità del brand e dal prezzo sicuramente non contenuto degli articoli che propone, due fattori chiave nell’alimentare le aspettative elevate da parte dei clienti in termini di qualità del servizio e affidabilità.
I commenti sui social media riflettono un crescente malcontento. Clienti che hanno approfittato delle offerte del Black Friday si ritrovano ora in una situazione di incertezza, con poche informazioni disponibili riguardo allo stato delle loro spedizioni.
Ancora sto aspettando un ordine effettuato in data 25 novembre – scrive un’altra cliente – ho scritto più volte, ricevendo anch’io solo risposte prestampate….veramente vergognoso…
Ma c’è anche chi si è affidato al brand di Chiara Ferragni per i regali di Natale, e teme una figuraccia con i destinatari.
Negli ordini del Black Friday ho anche dei regali che devo rispedire! Quando spedite questi benedetti ordini? Avete proprio toppato! – è il commento di un’ennesima utente social sotto ai post ormai bombardati del brand.
Per il momento, pare non sia arrivata ancora nessuna risposta, né da parte di Ferragni né da un eventuale portavoce del marchio.
Chiara Ferragni Brand e il servizio clienti che non c’è
Il fulcro del malcontento dei clienti riguarda però anche l’inefficacia del servizio clienti del brand di Chiara Ferragni, che sembra non essere stato in grado di gestire adeguatamente le numerose lamentele e richieste di informazioni seguite ai ritardi nelle spedizioni post-Black Friday.
Pur potendo accettare un lieve ritardo nel processare gli ordini, la lamentela principale dei clienti è rivolta verso le risposte automatiche da parte dei gestori del servizio e la conseguente incertezza sullo stato del proprio pacco.
Mi accodo ai commenti di chi si lamenta del servizio clienti assolutamente inesistente – lamenta ancora una cliente – Ho effettuato l’ordine il 27 Novembre. Non metto in dubbio la mole di ordini ricevuti ma un servizio clienti che continua a rispondere con risposte automatiche a chiarimenti è davvero imbarazzante per un brand così importante. Intanto sul sito, continua ad essere riportata come ultima data utile per ricevere gli ordini entro Natale il 20/12. Questo implicherebbe evadere gli ordini nella stessa giornata o, al massimo, nella successiva. Nel mio caso sono trascorsi 10 giorni lavorativi. Sembra una presa in giro bella e buona”.
Ritardi e problemi nelle spedizioni sono una realtà piuttosto comune per piattaforme di e-commerce come Temu e AliExpress, dove la vasta scala di operazioni e la complessità logistica possono talvolta causare disguidi.
Tuttavia, osservare una situazione simile in un brand di lusso come quello di Chiara Ferragni, rinomato e seguito, è qualcosa di inaspettato. Ferragni sceglierà di assumersi le proprie responsabilità e rispondere ai clienti insoddisfatti? Vi aggiorneremo!